רושם ראשוני. רגע של מליטה. אירוע שמשפשף אותך בדרך הלא נכונה. כל התרחישים הללו תורמים לדעות שאתה מגבש לגבי האנשים שאתה פוגש.
לקוחות חווים את אותו הדבר בכל פעם שהם מתקשרים עם החברה שלך. הם באים משם בתחושה שהם מוערכים - או שוללים על ידי האופן שבו החברה שלך מתייחסת אליהם. ההחלטות שלהם לעשות איתך עסקים עתידיים מבוססות לחלוטין על אותו רגע גיבוש דעות בזמן.
לורה גובן תאריך לידה
אז מה אתה יכול לעשות כדי לוודא שלקוחותיך יקבלו את התפיסה הנכונה?
חתוך את הקשקשים.
לקוחות הם אנשים אמיתיים. יש להם שמות וצרכים, והם רוצים להרגיש שהם חשובים לחברה שלך. בצדק! אל תקרא להם מתסריט, אל תדליק את בקשותיהם או תערער את האינטליגנציה שלהם. מגיע להם שיישמעו לגמרי, שיענו להם בכנות ויעזרו בזהירות. ודא שצוות שירות הלקוחות שלך מורכב מאנשים שמקפידים על תשומת לב רבה, שמאמינים באמת שהם במשימה להפוך את העולם למקום טוב יותר בכל לקוח בכל פעם, ושפתר את כל הבעיות כאילו החיים שלהם תלויים בקבלת הלקוח את התוצאה הטובה ביותר. ללקוחות יש אפשרות לבחור היכן הם מוציאים את כספם; אופן הטיפול בהם הוא המרכיב החשוב ביותר לעזור להם להחליט.
בחר את המילים שלך בחוכמה.
אוצר המילים חזק. הרבה חברות משתמשות במילים בצורה לא נכונה, ומעוותות את הדינמיקה האמיתית של יחסי הלקוחות ביומרנות או בדיבור חלק. אם אתה הבעלים של עסק מסוג אירוח, למשל, ואתה מתייחס ללקוחות שלך כ'אורחים ', זה בסדר. אם, לעומת זאת, אתה הבעלים של חנות קמעונאית ואתה קורא לאורחים של הלקוחות, 'עצור את זה! האמת היא שהם לא אורחים, אלא לקוחות שמשלמים לך את המשכורת. מסיבה זו, יש להם את הזכות להתייחס אליהם כאל מה שהם: שותפים עסקיים. הם לא מבקרים שאתה שמח לשמוח לרגע, אבל לא רוצה להשהות יותר מדי בברכה. מעוות את התיאור שלך על תפקידם מלמד מלכתחילה שלחברה שלך אין מושג כיצד לתקשר איתם בצורה אמיתית. שמור על לקוח דינמי פשוט על ידי העצמת הצוות שלך לדבר עם הלקוח באופן שבו האדם הכי נוח להתייחס אליו.
רוברט ג'ון בורק שווי נקי
מחזיק בפגמים שלך.
הלקוחות מבינים שאף אחד, ואף חברה, אינו מושלם. ומכיוון שהם יודעים זאת, הם מוכנים להפחית את רפיון החברה בגלל בעיה מזדמנת - אם אתה מטפל בזה נכון. אל תשקר לגבי מה שקרה, אל תעביר את הכסף לאיזה אסון בלתי צפוי, או לאיזה קולגה או מחלקה אשמה. ומה שלא תעשה, אל תגיד להם שכ'אדיבות חד פעמית 'אתה תעשה את זה מתאים להם. זה לא אדיבות לתקן בעיה; זהו חלק חשוב ביחסי הלקוח שאתה, הצוות שלך והחברה אחראים עליו. לקוח שמביא נושא לתשומת ליבך לא רוצה מס שפתיים, הוא רוצה פעולה. תן לו את זה בחן וענווה, והוא ייתן לך הזדמנות נוספת.
דברים אלה עשויים להיראות ברורים מאליהם, אך שאל את עצמך כמה חברות אתה קונה עומדות בפועל על מצוות אלה, וסביר להניח שתמצא שהתשובה תהיה מעטה מאוד. לתת ללקוחות את מה שהם רוצים זה לא מדע טילים; מדובר בחזרה ליסודות.
