האם עברת פעם אחת מאותן חוויות כלקוחות בהן אתה מתרחק בקללות לא לחזור לעולם? איפה ששום דבר לגבי אופן הטיפול שלך או מה שסופק לך לא נראה קרוב למקובל?
אני חושב שכולם יכולים להתייחס לחוויה כזו. למעשה, חלק מכם כנראה חוו הרבה חוויות כאלה לצערנו.
אתה יכול לזכור את התחושה הזו? האם אתה זוכר את האורכים שהיית מוכן ללכת כדי לוודא שהחוויה השלילית שלך נשמעת על ידי כל מי שיש לו אוזניים?
ככה זה מרגיש להיות גורע.
אם להיות הוגנים, מה שתיארתי לעיל הוא ככל הנראה גורם מגרע חזק (0-1 בקנה מידה של NPS), אבל רק שמור על התחושה הזו בראש שלך כאשר הלקוחות שלך מזהים עצמם כגורמים לעסק שלך.
אם המלצות והפניות מפה לאוזן מהוות את רוחו של כל עסק, ביקורות שליליות מפה לאוזן הן סרטן. ולמרבה הצער הם התפשטו במהירות ועם הרבה יותר השפעה.
על פי א סקר בקרב למעלה מ -3,200 צרכנים אקראיים 75% מהם ציינו כי הם עשויים לחלוק חוויה שלילית עם חבריהם ועמיתיהם, בעוד שרק 42% מהם אמרו שהם ממליצים על מוצר או שירות שהם נהנים ממנו.
הדבר מסתכם בכך שחוויות שליליות יכולות להכריע בצורה דרסטית את ההשפעה שיכולה להיות לחוויות חיוביות. פירוש הדבר שלכל גורע שיש לך, אתה זקוק לכמה יזמים שידגלו למותג.
זו אחת הסיבות העיקריות לכך שציון NPS חיובי כלשהו (כל דבר מעל 0) נחשב לציון 'טוב' על פי תקני NPS. על סמך החישוב זה פשוט אומר שיש לך יותר מקדמים מאשר יש לך גורמים. ככל שהפער מתרחב יותר, כך תראה השפעה וצמיחה חיוביים יותר בשורה התחתונה.
ביליתי לא מעט זמן בדיבורים על הדרכים הטובות ביותר למנף את היזמים שלך לצמיחה וכיצד להפחית או לחסל את המטען שלך על ידי זיהוי וניהול המלעיזים שלך באופן יזום, אבל איך באמת נראות שתי קבוצות האנשים האלה?
הארי המלין שווי נטו 2016
לפני כמה שבועות אני שוקע עמוק יותר באנטומיה של מקדם כדי לתת לך מבט ממקור ראשון על הרגליהם ועל ההשפעה הפוטנציאלית שיש להם על העסק שלך (יותר ממה שאתה יכול לחשוב).
עכשיו אני הולך לצלול עמוק יותר למלעיזים - מה הם עושים וההשפעה הפוטנציאלית שלהם על השורה התחתונה והמוניטין הכללי שלך.
כדי לנהל כראוי את המלעיזים שלך, כדאי לדעת איך נראים כאלה בחיים האמיתיים.
לפני כשנתיים אשתי ואני קיבלנו מכתב בדואר מחברת הכבלים (דאז) שלנו, תקשורת שכר . במכתב נכתב כי החוזה שלנו עומד בקרוב לחידוש וכי השיעור החדש שלנו יגדל ב -70%.
אחרי שהייתי לקוח אצלם בשמונה השנים הקודמות, ידענו שהעלאת התעריפים היא רק קוד שהגיע הזמן להתקשר ולהעמיד פנים שהם מבטלים עד שהם מורידים את התעריף למצב רגיל. תמיד כאב מאחור, אבל נראה שהוא הנורמה להיות לקוח כבלים.
למחרת התקשרתי וביקשתי לשוחח עם מחלקת שימור הלקוחות (הערה צדדית: אם זו מחלקה ממשית בחברה שלך, יתכן ותהיה לך בעיה בטריקים). לאחר שלא קיבלתי את התשובה שחיפשתי מהאדם הראשון שדיברתי איתו, ביקשתי לדבר עם מנחה (שוב, רק חלק מהתהליך הרגיל).
להפתעתי, המפקח לא הצליח לעזור. נאמר לי שאם נרצה להמשיך בשירות הכבלים שלנו עם צ'רטר, למעשה נצטרך לשלם 70% יותר - עבור אותה חבילה שהייתה לנו בשנתיים הקודמות.
איימתי לעזוב, נותן להם ניסיון אחרון 'לשמר' את העסק שלנו ואמרתי שאם נעזוב לא נחזור. לא קיבלתי כלום.
סיפור קצר, בסופו של דבר חתכנו כבלים ביחד ועברנו לנטפליקס ולהולו באופן בלעדי. זה עקץ בהתחלה, אבל אני מבין מדוע חברות צריכות להעלות את השיעורים ובאמת, זה היה ברכה בתחפושת.
אבל כאן הדברים מכוערים.
כשבועיים לאחר ביטול השירות, התחלנו לקבל שיחות טלפון מצ'רטר על בסיס שבועי, והצענו לנו מבצעים לחזור. אומר שהם יוותרו על דמי ההתקנה, יוזילו את התעריפים שלנו וכו '.
כלומר, תראה, הערכתי את ההצעות, אבל היכן הייתה הגמישות הזו לפני שעברנו את כל הטרחה הזו?
בהתחלה הייתי מנומס בסירוב להצעותיהם והסברתי בכל פעם שאנחנו לא חוזרים. אבל השיחות המשיכו להגיע ואנשי צ'רטר לא המשיכו להקשיב. ובסופו של דבר פיצחתי. לא רק שנשבעתי שלעולם לא אתן להם שקל נוסף מכספי, אלא שיתפתי את ניסיוני ב- Inc. בסופו של דבר היא חולקה כמעט 1,000 פעמים וממשיכה לחיות באינטרנט והגישה אליה היא דרך שארית הנצח.
הייתי וממשיך להיות גורע של האמנה.
הוא מייקל מ-Vsauce גיי
עכשיו, האם במקור, צ'רטר לא העלה את התעריף ו / או הפסיק להתקשר אלי אחר כך, האם הייתי ממליץ עליהם או כותב פוסט חיובי? כנראה שלא. אבל, גם לא הייתי חולק חוויה שלילית עם 1000 אנשים.
זו הרעילות של המלעיז והסיבה שבגללה חשוב להתמקד בהם קודם כשאתה מגיב למשוב.
כשאתה עובד עם המלעיזים שלך, עליך לדעת כמה דברים:
הם צפויים להיטלטל (לעזוב אותך) בקרוב מאוד. זה אולי נראה די ברור, אך זכור כי גורע הוא כל מי שמבקיע אותך עד 6 בסולם ה- NPS. בעוד ש- 0, 1 ואפילו 2 עשויים להיראות כלקוחות אומללים ברורים עם רגל אחת מחוץ לדלת, הרי שפחות מובנים מאליהם הם שקובעים לך 5 ו -6.
גורעים הם כל מי שמבקיע ממך 6 ומטה.
מה שאתה צריך לדעת הוא שמבחינה סטטיסטית, עד 40 - 50% מהמלעיזים שלך יעזבו אותך בתוך 90 הימים הקרובים (או במוקדם). אם המטרה שלך היא להפחית את הנטייה, זה קריטי שאתה מגיב אליהם במהירות האפשרית (כלומר מיד) ולטפל בחששותיהם.
המלעיזים מדברים בקול רם יותר מאשר היזמים. כפי שציינתי לעיל, המלעיזים הם בעלי סיכוי כמעט כפול לחלוק חוויה שלילית עם אחרים מאשר יזם הוא לחלוק חוויה חיובית.
לרוע המזל החדשות מחמירות. פסיכולוגיה היום כתבה מאמר שקיבלו את התוצאות של כמה מחקרים שונים בנוגע לאופן שבו בני אדם מקבלים מידע רע לעומת טוב. המחקרים הראו שאכפת לנו מאיום של דברים רעים מאשר על האפשרות לדברים טובים.
כמה גבוה ג'ף גלור
במילים פשוטות, חוויה אחת גרועה המשותפת על ידי גורם מסוגל להכביד בהרבה על חוויה טובה אחת המשותפת ליזם.
בהשוואה לפאסיביים, גורמי הטרחה נוטים יותר להיות היזמים הבאים שלך. זה אולי נשמע מוזר לשמוע, אבל באופן כללי, המלעיזים החזקים ביותר שלך אינם שונים מהיזמים החזקים שלך. שניהם צרכנים קולניים ונלהבים של המוצר שלך. ההבדל היחיד הוא שמבחינת המלעיזים חסר משהו מהניסיון שלהם.
זכרו כי המלעיזים רוצים את מה שיש לכם להציע והם רוצים מאוד שיתאים לצרכים שלהם. התפקיד שלך הוא לקוות לענות על הצרכים האלה. ברגע שתעשה זאת, סביר להניח שהם יהיו התומך הבא הגדול ביותר שלך.
---
אף על פי שאף אחד לא רוצה גורעים בתחום העסק שלהם, כל חברה מחזיקה אותם (אפילו אלה שנחשבים 'ברמה עולמית' בסטנדרטים של NPS, כמו אפל). המפתח הוא להשתמש בפלטפורמה כמו Promoter.io לנהל את המלעיזים שלך על ידי הקשבה מהירה ומענה לצרכים שלהם. אם הם בלתי סבירים או שלא ניתן לעמוד בהם, דבר פשוט שיש בו דיאלוג משמעותי יכול לעבור דרך ארוכה במניעת אסון יחסי ציבור או לכל הפחות סקירה מקוונת.
