ביוני 2015 גרנט תומאס, בלוגר נסיעות, קיבל אימייל מאמריקן איירליינס. הוא הזמין טיסה לשיקגו באוקטובר ובחר לוח זמנים שיאפשר לו להגיע רגע לפני תחילת הוועידה ולעזוב ברגע שזה נגמר. במייל נמסר לו כי חברת התעופה שינתה את לוח הטיסות. כעת הוא היה מגיע 25 דקות קודם לכן, וזה היה בסדר. אך טיסתו חזרה הועברה יותר משלוש שעות קודם לכן, כשהוא עדיין היה מקשיב למצגות.
במקום להתקשר לחברת התעופה, לעבוד בדרכו בתפריט, להקשיב למוזיקה המשומרת ולחכות לנציג שירות לקוחות שינסה למצוא לו טיסה אחרת, נקט תומאס גישה אחרת. הוא פתח בדרך , אפליקציית השוואת טיסות בבעלות גוגל, מצא בעצמו טיסה אלטרנטיבית וצילם צילום מסך. הוא שלח את המסך הזה, יחד עם איתור התקליטים שלו, בהודעה ישירה אל חשבון הטוויטר של אמריקן איירליינס מבקש לשנות את לוח הזמנים שלו. כעבור שעה ו -40 דקות הוא קיבל בחזרה הודעה ישירה שהודיעה לו שחברת התעופה הזמינה את טיסתו מחדש, שלחה לו אישור בדוא'ל והזמינה את מושב החלון.
כמה גבוה דן פטריק
'יש משהו די מדהים בלבלות 2 דקות בצילומי מסך ובשליחת כמה ציוצים כדי לפתור את הבעיה שלך בלי לדבר אי פעם עם אדם בטלפון,' תומאס אמר בפוסט בבלוג על החוויה.
אמריקן איירליינס הייתה למעשה די איטית. בתלונות, החברה אומרת שהיא בדרך כלל שואפת להגיב תוך עשר דקות. מנהלי המדיה החברתית שלה מחולקים לשני צוותים: יחידה קטנה לפרסום תוכן ומבצעים ברחבי הרשתות החברתיות; וצוות גדול יותר שמגיב לשאלות ותלונות. צוות זה פועל 24/7. אם לקוחות יכולים לטוס בכל שעה, מישהו מחברת התעופה יהיה זמין בכל עת לענות על שאלות. שאילתות מהנוסעים לפני או במהלך הנסיעה נוטות להתפרסם בטוויטר, בעוד שתלונות לאחר מכן, כמו מטען אבוד או דיילים גסים, נוטות להתפרסם בפייסבוק.
אמריקן אינה חברת התעופה היחידה שפועלת בדרך זו. לדלתא שירות דומה ורוב חברות התעופה המקומיות בארה'ב מעניקות כעת שירות לקוחות כלשהו בטוויטר. אם אתה תקוע בפקק ואתה מתגעגע לטיסה שלך, האופציה הטובה ביותר שלך עכשיו היא לא לנסות להתקשר לחברת התעופה אלא לשלוח ציוץ ולקבל עזרה מיידית.
זה לא תמיד היה ככה. עוד בימים הראשונים של טוויטר, עדכונים רבים מנוהלו על ידי אדם אחד שעשה קצת יותר מאשר לפרסם חדשות ומבצעים. מאז חברות התעופה הבינו שאנשים יפנו אליהם בטוויטר, והם צריכים להיות מוכנים להגיב.
אמריקן איירליינס הרחיקה לכת. בראיון עם מִשׁמֶרֶת חברת מודיעין נסיעות בשנת 2013, אחד מצוות המדיה החברתית של חברת התעופה הסביר את האסטרטגיה בה הצוות משתמש כשדיבר עם לקוחות בטוויטר. שלוש גישות עיקריות בלטו:
- חברת התעופה משתמשת ב'טון קול מועדף 'התואם את המותג של החברה ומשדר אישיות, אך גם מעניק לצוות את החופש להיות אותנטי ומרתק. שניהם תמיד חיוניים במדיה החברתית. חשבון מדיה חברתית תמיד צריך להיות מקצועי כמו חברה אך עדיין להרגיש כמו בן אנוש.
- זה אמפתי. צוות שירות הלקוחות של חברת התעופה לא מתווכח. הם מתנצלים על הבעיות, מגלים דאגה אמיתית לנושאים ומבקשים פרטים אישיים באופן פרטי כדי שיוכלו להתמודד עם הבעיה. זה קשור לשירות ולא ליחסי ציבור.
- הצוות מוסמך. שירות לקוחות בטוויטר מרגיש לעתים קרובות מדי כמו השלב הראשון בתפריט טלפוני: הצוות אוסף פרטי קשר ואז מעביר אותו למישהו אחר לטפל בו. צוות אמריקן איירליינס יכול לעתים קרובות למצוא תשובות ופתרונות בעצמם. זה מאפשר תגובות מהירות ופתרונות נפתרים.
טוויטר עשתה דרך ארוכה מאז שהזנות מוקדמות של חברות התעופה עסקו בקידום מכירות והדביקו התנצלויות על בעיות. אמריקן הראתה חברות תעופה אחרות - כמו גם חברות אחרות - את הדרך הנכונה לספק שירות לקוחות בסדרת ציוצים.
