מונע באופן אבסורדי מסתכל על עולם העסקים בעין ספקנית ובלשון מושרשת היטב.
מה קשה יותר על הנשמה?
מנהלת חברת ענק עם 88 אלף עובדים? או לטוס מחלקת תיירים בחברת תעופה ענקית?
אני שואל רק בגלל כמה מחשבות מעניינות שהביע בשבוע שעבר נשיא חברת התעופה יונייטד איירליינס סקוט קירבי.
נלכד בהקלטה שפרסמו Live and Let's Fly , הציע קירבי את תשובתו לשאלה מביכה שהעמידו העובדים:
הרבה זמן אשמע מעובדים שיגידו, 'מדוע יונייטד תמיד מקבלת מכות בעיתונות ודרום-מערב מקבל כרטיס חופשי? זה לא הוגן.'
הוגנות היא מדד סובייקטיבי.
זה בהחלט נכון, עם זאת, שלדרום מערב יש מוניטין טוב יותר של מיומנויות אנשים מאשר ליונייטד.
ברור שיונייטד מגיעה מאחור באזור זה, לאחר המקרה הידוע לשמצה עכשיו של ד'ר דייוויד דאו, גרר טיסה של יונייטד עם פנים עקובות מדם והסדר ענק בהמתנה.
ובכל זאת, ההסבר של קירבי היה די מרגש. הוא לא הכחיש שתדמיתה של יונייטד אינה חיובית כמו זו של דרום-מערב.
עם זאת, הוא הבחין בין אלו שטסים הרבה לאלו שלא. הוא אמר:
לנוסע מתמיד שמכיר את כל הכללים, שמבין איך לעבור את TSA, שמכיר את הכללים שלנו לגבי שינוי טיסות ומתי הם יכולים לשדרג ומתי הם לא יכולים, זה מרגיש מקצועי, כי זה שחור-לבן. אני מכיר את כל הכללים.
אה, כל כך הרבה עלונים תכופים שמחים לחלוטין, וכנראה, הרבה יותר קל לרצות? אני מודה שאני שומע מלא מעט טפסים תכופים שלא ממש מרגישים כך.
ובכל זאת, קירבי המשיך בניגוד לכך לאלה שהם רק עלונים מזדמנים:
למי שלא טס לעיתים קרובות, הכללים לא הגיוניים. הם כבר מתוחים, הם לחוצים, מנסים לעבור אבטחה, מנסים להגיע לשדה התעופה בזמן, להבין איפה להחנות את המכוניות שלהם, אתה יודע, כל הדברים האלה. ואז הם מגיעים לכאן ומה שלא נראה להם הגיוני מרגיש כמו מערכת חוקים בשחור-לבן, שאנחנו החברה הגדולה הזו שפשוט לא אכפת לה.
אה, אז רק המינים הפחות מנוסים האלה מאמינים שיונייטד היא תאגיד קר, חסר לב, חסר רחמים?
ככל הנראה, עובדי יונייטד צריכים להתמקד באנשים אלה על מנת לשפר את תדמיתה.
אולם קירבי המשיך והציע שהעובדים שלו לא מנסים מספיק כדי להיות נחמדים לכולם:
הרבה זה עוסק בהעצמתך לטפל בלקוחות ולעשות את הדבר הנכון עבור הלקוחות, אך לגרום לכולנו להתחיל להכיר בכך שעלינו לשנות את הרגשת האנשים וכדי שהם ירגישו שאכפת לנו. וזו באמת המשימה שלנו, ואם יש לי בקשה אחת מכולכם לעשות זאת. להתחיל לחשוב איך אנשים תופסים אותנו, איך הלקוחות שלנו תופסים אותנו. למעשה, זה לא רק הלקוחות שלנו, אלא הקהילה בכלל. איך אחרים תופסים את יונייטד איירליינס.
האם ייתכן שעובדי יונייטד כבר לא חושבים כיצד אנשים תופסים את חברת התעופה?
בשיחותיי הקבועות עם הצוות של יונייטד, אני מוצא עמדות שונות, אך באופן כללי, התחושה הכוללת נותרת עגומה.
רגשותיהם נוטים לעובדה שהם מתבקשים לעשות יותר מדי דברים סותרים.
דוגמא: וודאו שהמטוס עוזב בזמן או אחר, אך עדיין יהיה נחמד להפליא לנוסעים ויהיה נחמד עוד יותר לנוסעי המחלקה הראשונה. אה, ועשה את זה בזמן שאתה טס עם דיילת אחת פחות על הסיפון ממה שהיית עושה.
יתר על כן, יוצא דופן כי נראה כי קירבי מטיל אחריות כה רבה על העובדים כאשר לאחר תקרית דאו קיבלו כולם הכשרה כביכול Core 4 שהדגישה את הטיפול כעדיפות השנייה בגובהה אחרי בטיחות.
האם זה אומר שזה לא קרה?
הניסיון שלי הוא שזה משתנה לחלוטין מטיסה אחת לאחרת.
לאחרונה היה לי שירות מהנה מאוד של יונייטד ואז גם שירות פחות מהנה. ואני עלון יחסית תדיר.
אולם מה יכול מנהיג לעשות כדי להניע את עובדיו מעבר להגיד להם לנסות יותר?
כמה גבוה ג'ן קארפגנו
דיילת מאוחדת שלחה לי לאחרונה תמונה של מתנה שנתנה להם חברת התעופה.
זה היה שקית ממתקים עם המילים הצבעוניות מעט: 'תודה שהיית חבר צוות נהדר!'
ההשקפה של הדיילת הייתה מגעיל:
אם ניקח בחשבון את עלות הובלת הממתקים, התווית, ההדפסה, השקית, שקיות הממתקים, משלוח הממתקים והצוותים המעורבים, הייתי מעדיף שיהיה לי את הכסף.
כן, להוביל חברה גדולה זה קשה מאוד. תמיד יהיו עובדים זועפים.
אולם בשלב מסוים, על המנהיג לקחת אחריות תחילה על החסרונות וליצור את התנאים לעובדים לפעול בהצלחה.
קירבי לא עשה את זה כל כך קל כשנתן חסות לתכנית בונוסים חדשה שהורידה את הבונוסים של רוב העובדים והפכה את התוכנית לתוכנית משחקים. לבסוף זה מת, אך טינה כלפיו לא.
יש תשובה נוספת לתשובת קירבי שכדאי להזכיר.
סאות'ווסט התכוונה באופן ספציפי להיות בעלת תדמית מותג ידידותית לאנשים, מגע מגע ומאפשרת לכל עובדיה לספק את זה.
זמן רב מדי, יונייטד הסתפקה רק בגדול.
את התוצאות של שתי האסטרטגיות הללו ניתן לראות כיצד לקוחות כל חברת תעופה מדברים עליהן.
