מתי בפעם האחרונה הרגשת מרוצה מחווית שירות לקוחות? כפי ש אמר פעם וורן באפט , איננו יכולים פשוט 'לספק' את הלקוח; עלינו ללמוד 'לשמח' את הלקוח. עם זאת, המציאות היא שרובם המכריע של הלקוחות כיום אינם מרוצים מהשירות שהם מקבלים, על פי סקר על ידי אוניברסיטת מדינת אריזונה, שהראתה כי למעלה משלושה רבעים מהנשאלים היו פחות מרוצים מחוויות מחלקת שירות הלקוחות.
חלפו הימים שבהם הרמת הטלפון הייתה האופציה היחידה של לקוחות להעביר תלונה. חברות מגוונות את האפשרויות שלהן כדי לעמוד בדרישות הצרכנים על ידי הצעת שירות באמצעות צ'אט, טקסט, דוא'ל ומדיה חברתית, והעסקת צוותי שירות לקוחות מרובי רמות - אך הבעיות נותרו. בינה מלאכותית (AI) ולמידת מכונה (ML) חדרו לתעשיית שירות הלקוחות במהירות עיוות וימשיכו להאיץ ככל שהחברות משקיעות ולומדות יותר על יכולות הטכנולוגיה. דוח אחד פרויקטים ש'הוצאות על מערכות קוגניטיביות ו- AI יגיעו ל- 77.6 מיליארד דולר בשנת 2022, יותר מפי שלוש מהתחזית של 24 מיליארד דולר לשנת 2018. ' אך לפחות בעתיד הנראה לעין, חברות עדיין צריכות להסתמך על אנשים שיספקו היבטים של חוויית שירות הלקוחות.
לא משנה כמה מתקדמת הטכנולוגיה שלנו, בני האדם לא משתנים במיוחד. זו הסיבה שיש כל כך הרבה סיבוכים בהתמודדות עם בעיות שירות לקוחות. לפעמים דברים יכולים להתחמם, ונציגים או צוות שירות יכולים, לפעמים, להתגונן כאשר הם מתמודדים עם לקוח במצוקה. בשורה התחתונה, הלקוח בסופו של דבר נותר עם הרושם שאף אחד לא מקשיב - ושלאיש לא אכפת מהנושא המסוים שלו.
למרבה המזל, אם אתה מטפל בזה נכון, אתה יכול לקחת את הנושאים הקוצניים האלה ולהפוך אותם להזדמנות לזכות בלקוח לכל החיים. עם זאת, עליכם לדעת כיצד להשתלט על המצב.
עֶזרָה. הוא ראשי תיבות מנוסים שאפשר לקרוא אליהם כשאתם מתמודדים עם צרכן אומלל. למעשה, צעדים אלה יכולים לסייע בפיזור כמעט כל סיטואציה מחוממת, מכיוון שהם מכוונים לצרכים הבסיסיים שלנו כבני אדם - להישמע, להערכה ולמעורב.
מה עושה בעלה של קולין לופז
ה אוזן ללקוח.
IS מתנצל ומתנצל בסדר זה.
ל הוביל את הלקוח להחלטה.
פ לבקש דרך פעולה אחראית.
1. שמע את הלקוח החוצה.
כשאתה מקשיב על מנת להבין באופן מלא, זה יעזור להרגיע כל מצב. באמת לתת ללקוח הזדמנות לפרוק את תסכולם ולתאר את הבעיה או הבעיה שלהם. אם חילופי הדברים הם פנים אל פנים, ספק רמזים שאתה מקשיב באופן מלא על ידי שמירת קשר עין והנהנת ראשך. סוג זה של שפת גוף מראה ללקוח שאתה נמצא ורוצה לעזור. אם אתה בטלפון, חזור על מה שהלקוח אמר לך, כדי לאשר ששמעת והבנת מדוע הם נסערים. לעמוד בפיתוי להפריע - גם אם הם גסים ולא סבירים. הצעד הראשון הוא להקשיב אך ורק ללקוח לדעת שהוא נשמע.
2. הזדהות.
לאחר שנשמעה תלונת הלקוח, יידעו שהם חשובים. הצע את האמפתיה שלך והתנצלות. גם אם אתה מרגיש שהלקוח או הלקוח מוטעה, אם אתה רוצה לפתור את המצב, עליך להראות חמלה כלפיהם. ותהיה אמיתית בקשר לזה - התנצלות נחרצת עשויה להחמיר לקוח זועם כבר.
3. הובילו את הלקוח להחלטה.
זה יכול להיות מועיל לשאול שאלות בשלב זה - ולהעצים את הלקוח. לדוגמא, 'מה אני יכול לעשות כדי לתקן את הבעיה בשבילך?' 'מה יידרש כדי לעשות את זה לא נכון, נכון?' יש סיכונים לשאול שאלות פתוחות כאלה. זכור שרוב האנשים רק רוצים שהתלונה שלהם תישמע ותודעה. התרחיש במקרה הגרוע ביותר הוא שהלקוח יבקש משהו שאתה לא מסוגל להגשים. במצב זה מטרתכם למצוא את הדבר החיובי - או את הדבר הבא הטוב ביותר. אתה יכול לומר, 'אני מעריך שאתה רוצה שאעשה את זה בשבילך. אני, למרבה הצער, לא במצב לעשות זאת. מה אני פחית לעשות זה ... '
4. ספק את דרך הפעולה האחראית.
נקוט בצעדים הדרושים להשלמת המחויבות שלך כלפי הלקוח. עקוב אחר הערוצים החיוניים וודא שהלקוח יקבל הודעה כי תלונתם נפתרה. כמובן, יהיו מצבים בהם יש לנקוט בצעדים נוספים, או שלא תמיד ניתן יהיה לפתור. אלה רגעי למידה. אם חוויית שירות הלקוחות הייתה אותנטית, אפילו הלקוחות הממורמרים ביותר יגיעו בסופו של דבר אם הם מרגישים ששמעו אותם והזדהו איתם.
