הדרך הטובה ביותר לעקוב אחר שימור לקוחות

ג'ף היקר,

יש לי מתקן כושר וברור ששמירת חברים היא גורם מרכזי. הבעיה ראיתי ששימור לקוחות מחושב בדרכים שונות. האם יש נוסחה סטנדרטית?

- השם שמור על פי בקשה

שימור לקוחות הוא עצום לכל עסק, אך ביתר שאת עבור חברות מבוססות חברות או מנויים. (נראה שחדר הכושר שאני משתמש בו כל הזמן רושם חברים חדשים, אך נראה כי מספר האנשים שעובדים בפועל לא גדל. ברור שהם מטפחים חברים כמו כלב גדול).

אני לא יודע שיש נוסחה 'סטנדרטית' אחת, אבל יש נוסחה מדויקת מתמטית:

שיעור החזקה = ((ג_IS-ג_נ) / ג_ס)) X 100

ג_IS = מספר הלקוחות בסוף התקופה

ג_נ מספר הלקוחות החדשים שנרכשו במהלך התקופה

בן כמה אדי אולצ'יק

ג_ס = מספר הלקוחות בתחילת התקופה

אם אתה לא חובב מתמטיקה (אני בהחלט לא) הנוסחה עשויה להראות מסובכת, אבל היא למעשה די פשוטה. הנה דוגמה:

אתה מתחיל את (שבוע / חודש / שנה / תקופה אחרת שתבחר) עם 200 לקוחות. אתה מאבד 20 לקוחות, אבל אתה מרוויח 40 לקוחות. בסוף התקופה יש לך 220 לקוחות.

עכשיו תעשה את המתמטיקה:

220--40 = 180; 180/200 = .9; .9 x 100 = 90. שיעור השימור שלך לתקופה היה 90 אחוז.

האם 90 אחוז הם תוצאה טובה? כמו הרבה דברים, זה תלוי - בענף שלך, בשוק שלך, ביעדים שלך. לפי ערך נקוב קשה לומר.

למעשה, המודל העסקי שלך יכול להיות שהמטרה שלך היא לשמור על שיעור שימור נמוך יחסית. אני מכיר כמה בעלי מכוני כושר, למשל, שגובים דמי חבר ראשוניים די גבוהים; למעשה לא אכפת להם (יותר מדי) אם לקוחות קיימים מתרחקים מכיוון שהם מרוויחים את כספם על חברות חדשה. (אני לא בטוח שזו גישה ריאלית לטווח הארוך מכיוון שהם יכבו בסופו של דבר את השוק שלהם אלא אם כן יוכלו למשוך מחדש לקוחות ישנים שמוכנים לשלם דמי חבר נוספים.)

אך ברוב המקרים המטרה היא לשמור על שיעורי שימור גבוהים ככל האפשר, ולו משום שיקר להנחית לקוחות חדשים.

אותם נתונים מאפשרים לך לחשב את קצב רכישת הלקוחות. אספתם 40 לקוחות חדשים, כך ששיעור הרכישה שלכם היה 20 אחוז. גדול! מצד שני שיעור ההתשה שלך היה 10 אחוז.

בעלי עסקים רבים מכירים את שיעור הרכישה שלהם, מכיוון שקבלת לקוחות חדשים זה כיף. יחסית מעטים יודעים את שיעור השחיקה שלהם; לאבד לקוחות זה לא כיף.

מעקב אחר שיעור השמירה מאפשר לך לשים את שני המדדים הללו בפרספקטיבה ומספק דרך קלה למדוד את התוצאות שלך לאורך זמן.

כמה הודעות אחרות על מדדים וחישובים פיננסיים: