אפל הייתה אחת הקמעונאיות הגדולות הראשונות שסגרו כמעט את כל חנויותיה ברחבי העולם כבר בחודש מרץ. החברה עשתה את המהלך כאשר היבטים אחרים בחיי היומיום רק התחילו להיסגר ומדינות רבות החלו לבצע הזמנות לשהות בבית.
חלק ממיקומי הקמעונאות של אפל נפתחו מאז מחדש, אך באזורים מסוימים אפל סגרה מחדש חנויות או שמרה עליהן סגורות בהתאם לדאגות הספציפיות לבריאות הציבור. עבור אפל, החנויות האייקוניות שלה מהוות זה מכבר הרחבה לחוויית המותג הכוללת שלה עבור משתמשים ולקוחות. כל הסיבה של אפל להשקת חנויות קמעונאיות מלכתחילה הייתה שליטה טובה יותר בחוויית הלקוח בניסיון וקניית המוצרים שלה.
במובנים רבים, החנויות דומות יותר לאולמות תצוגה, שבהם במקום מעברים של מדפים עם קופסאות מוצרים, הם כוללים שטחים פתוחים ושולחנות ארוכים עם מוצרים שאפשר לגעת בהם ולחוות. חנויות אפל הן סביבות בעלות מגע רב, הן מבחינת האינטראקציה של לקוחות עם מכשירי אייפון והן עם מחשבי מקבוק ואייפד וכן בין אותם לקוחות לבין עובדי אפל המלמדים שיעורים, מעניקים תמיכה ועוזרים ללקוחות להחליט איזו להקה תתאים עם Apple Watch החדש שלהם.
כל נקודות המגע הללו הם שהפכו את חנות אפל להצלחה כה מדהימה. הם גם מה שהופך אותו לעסק קשה מאוד לניהול במהלך מגפה.
אפל עשתה כמיטב יכולתה לשחזר את נקודות המגע באמצעות כמה מהן חוויות מקוונות יצירתיות , אבל, יש סיבה שאנשים נהנים להיכנס לחנויות, וזה כמעט בלתי אפשרי ליצור מחדש באינטרנט. זה פשוט לא אותו דבר.
כמובן, זה העניין. שום דבר אינו זהה כרגע. שום דבר לגבי הדרך בה אנו עושים עסקים כרגע לא נראה כאילו עשה עסקים לפני חצי שנה. וכנראה שזה ייראה אחרת מחר. כל עסק מנסה להבין כיצד להסתגל ולהמשיך לשרת לקוחות. במקרים מסוימים זה עניין של הישרדות.
במקרה של אפל, החנויות הפתוחות פועלות בצורה שונה מאוד מבעבר. החברה דורשת מכל מי שנכנס לחנויות שלה להקפיד על התרחקות חברתית, ללבוש מסכה ולקחת את הטמפרטורה שלהם. אפל מגבילה גם את מספר האורחים בחנויות שלה.
בן כמה רודני קרינגטון
לדוגמא, בחנות Fifth Ave בניו יורק בה הייתי השבוע, מבקרים נכנסים לתור מחוץ אליו נרשמו על ידי עובד אפל שהוריד שמות ודואר אלקטרוני ושאל אם אתה שם כדי לקנות, בשביל גאון. פגישה, או לאסוף הזמנה. לאחר מכן, המשך למאבטח ששואל אם נחשפת אליך או שיש לך תסמינים של קוביד 19 בשבועות האחרונים. השומר הזה לקח את הטמפרטורה שלך בעזרת מדחום ללא מגע.
אוהב את זה או רשום את זה הילארי רחוק גיל
לבסוף, חיכיתם בתור עד שעובד Apple Store יאפשר לכם להיכנס. כשנכנסתם, עובד אחר בירך אתכם על סמך מה שאמרת שהיית שם לעשות. במקרה שלי זה היה לעשות קניות, ולקחו אותי ישירות למוצר שעניין אותי.
הסיבה ליחס האישי, נאמר לי, הייתה לעזור להבטיח ריחוק חברתי בין האורחים. כלומר העובד של Apple Store לוקח אתכם לאזור בו אתם מעוניינים ואז שואל אתכם שאלות שיעזרו לכם לקבל את ההחלטה הטובה ביותר לגבי מה שאתם רוצים לקנות.
למען האמת, בדרך כלל הייתי שונא את הרעיון להיות מלווה ב'איש מכירות '. ואז, בדרך כלל אני לא הולך לחנות אפל לקנות שום דבר, אלא להסתכל מסביב ולנסות את 'הצעצועים'. אולם במקרה זה זה לא היה יותר מדי 'מכירות-y' ופשוט דיברנו על מוצרים שונים של אפל. היא הזמינה אותי לנסות כל מה שרציתי וענתה על כל השאלות שהיו לי. זה היה מאוד דמוי אפל.
זה לא הרגיש כמו לחץ, ואפשר לומר שאפל השקיעה מחשבה רבה כיצד לאזן את צרכי הלקוח עם החוויה שהם מצפים לה, והכל תוך ניסיון לשמור על ביטחון כולם.
אני לא יודע שהמודל של אפל הוא התשובה לכל עסק, אבל נראה שהחברה הבינה חוויית קניות השומרת על חוויית אפל שלקוחותיה מצפים לה.
זו הסיבה לכך שזה חשוב: אחד האתגרים הגדולים ביותר הוא כיצד ליצור את אותה חוויה שהלקוחות רגילים אליה, גם כאשר הנסיבות שונות. כאשר הלקוחות שלך רגילים לדרך שאתה עושה עסקים, זה יכול להיות קשה לתרגם את זה לעולם של התרחקות חברתית, לבישת מסכה ויכולת מוגבלת בפנים.
זה גם מסובך במיוחד כשיש מתח בין איך לשרת את הלקוחות בצורה הטובה ביותר לבין איך לשמור על בטיחותם - יחד עם הצוות שלך. אם עדיין לא התחלת, בסופו של דבר, זה האתגר שעליך להבין.
