ביום חמישי איבדתי מנטור חשוב, אם כי כזה שמעולם לא פגשתי. הרב קלר, המייסד הכריזמטי והמנכ'ל לשעבר של חברת Southwest Airlines, הלך לעולמו בגיל 87.
קלהר היווה את הדוגמה למה זה אומר לבנות חברה נהדרת ומתמשכת שמתייחסת לאנשים בצורה טובה, והוא הצליח במידה רבה בהתריסות החוכמה המקובלת. המפגש איתו היה מטרת חיים עבורי, ואני מצטער שלא אוכל להודות לו באופן אישי על השפעתו.
הנה הדבר המצחיק: אני לא נהנה לטוס דרום-מערב. זה פשוט לא כוס התה שלי. אני טס לעיתים קרובות ומעריך את ההטבות - מקבל שדרוגים, עולה ראשון ויודע איפה אני אשב.
למי נשוי מוט לאבר
אני לא לקוח היעד של Southwest, וזה בסדר גמור. חברות נהדרות לא מנסות להיות כל הדברים לכל האנשים. וזה רק אחד מהלקחים הגדולים שמנהיגים יכולים לקחת מהנהגת קלהר. להלן חמש נוספות:
1. התייחסו לאנשים בצורה טובה.
Southwest תמיד הייתה ידועה בכך שהיא מתייחסת היטב לעובדיה ולקוחותיה. לקלהר היו מערכות יחסים נהדרות עם האיחוד שלו, והאמון הזה עזר לו לעבור הרבה משא ומתן קשה. חברת התעופה שלו לא שובתה עד היום.
אני זוכר היטב סיפור מ אֱגוֹזִים , ספר על דרום-מערב וקלהר, בו הזמין סוכן כרטיסים נוסע תקוע הביתה. ורק לפני כמה שנים עלתה דרום מערב לכותרות כשחרגה מגדרתה לנוסע שבנו עבר תאונה איומה: חברת התעופה סובבה מטוס ועבדה לנתב מחדש. פגי אוהל והמזוודות שלה כדי שתגיע לבנה שהיה בתרדמת.
2. שכור לכישרון.
עוד בשנת 2003, סיפר קלהר שבוע העסקים של בלומברג :
'אנו נשכור מישהו עם פחות ניסיון, פחות השכלה ופחות מומחיות, מאשר מישהו שיש לו יותר מהדברים האלה ויש לו גישה רקובה. כי אנחנו יכולים להכשיר אנשים. אנו יכולים ללמד אנשים כיצד להוביל. אנו יכולים ללמד אנשים כיצד לספק שירות לקוחות. אבל אנחנו לא יכולים לשנות את ה- DNA שלהם. '
זו הסיבה שכל מי שאתה מתקשר איתו בחברת התעופה נעים ולעתים קרובות מצחיק, ומוריד את היתרון מחוויות מלחיצות. אתה לא יכול למשוך את זה להיפך - האם אתה יכול לדמיין חברת תעופה מנסה להעסיק דיילים מנוסים ואז להכשיר אותם להצחיק?
3. היה מקורי.
דרום מערב, כמו קלר, הוא יחיד במינו. קלהר עישן חפיסת סיגריות ביום, שתה באופן קבוע את טורקיה הפראית, אכל פצפוצי גבינה לארוחת הבוקר ולא התנצל בפני אף אחד על מי שהוא. לפי חדשות דאלאס .
דרום מערב הראתה אופי משלה בשלב מוקדם מאוד, כאשר היו לה רק ארבעה מטוסים. בשנת 1973, ה ניו יורק טיימס מְפוֹרָט כיצד ברניף איירליינס קפצה על המסלול הרווחי ביותר של סאות'ווסט והורידה את המחירים בחצי לילה, מ -26 דולר ל -13 דולר. דרום מערב נלחם עם קצת יצירתיות והומור. הידיעה כי המסלול פופולרי בקרב מטיילים עסקיים, דרום מערב הציעה לנוסעים אפשרות לבחור: לשלם לברניף סכום של 13 דולר ארה'ב או לשלם לדרום מערב את מלוא 26 הדולרים ולקבל חמישית מהשיווה ריגל סקוטש.
שווי נקי של נסיכות מאהבה והיפ הופ
שבעים וחמישה אחוז מהנוסעים שילמו את 26 הדולרים לפני ששולטת התאגידים תפסה את התוכנית. דרום מערב המשיכה להיות המפיצה הגדולה ביותר של צ'יבאס בטקסס, ובסופו של דבר ברניף התכופף.
4. הישאר ממוקד.
דרום מערב מעולם לא נרתעת מאסטרטגיות ההפעלה העיקריות שלה: היא מטיסה רק סוג מטוס אחד (בואינג 737), כשהיא הולכת נקודה לנקודה במקום להשתמש באסטרטגיית הרכזת המסורתית, מבלי להקצות מושבים. חברת התעופה החליטה בכוונה להיות גרועה בנוחות ובשירותים על הסיפון כדי להתמקד בלהיות בזמן ולא יקר.
התוצאה? לדרום-מערב יש 45 שנות רווחיות רצופות על פי החברה. מנתוני ממשלת ארה'ב עולה כי דרום מערב הביא יותר נוסעי פנים מכל חברת תעופה אחרת בשנה שעברה. ניסיון להיות הכל לכולם רק לעתים רחוקות עובד.
5. תרבות חשובה.
פעם חשבתי שתרבות ארגונית היא BS, בעיקר בגלל שראיתי לעתים קרובות מילים מטויחות על קירות חברות שהיו מנותקות לחלוטין מאופן ההתנהלות של אנשים בחברה. ואז, לפני שנים, השתתפתי בכנס שבו דובר אמר שהוא שאל את קלר את סוד ההצלחה של דרום-מערב. התשובה של קלהר הייתה מילה אחת: 'תרבות'.
עשיתי מחקר קטן וגיליתי שדרום מערב עולה בקנה אחד עם מה שהוא אומר שהוא מעריך ואיך אנשיה פועלים. הנאום הזה הוביל אותי למסע של חמש שנים להתפתח תרבות ברמה עולמית בחברה שלי.
אני עדיין לא אקח טיסה בדרום מערב בקרוב, אבל הרווחתי הרבה מחברת התעופה. בכל פעם שאני רואה את אחד מאותם מטוסים כחולים, אדומים וצהובים ממריא, אחשוב בחיבה על המנטור שמעולם לא הייתה לי אפשרות לפגוש ועל מורשת ההנהגה שהשאיר אחריו.
