מוקדם יותר השבוע נסעתי מפילי לשיקגו בטיסה של אמריקן איירליינס. היינו אמורים להגיע בשעה 10:30 בבוקר. נפלנו והגענו בשעה 4:30 אחר הצהריים. מדוע העיכוב הגדול? זה היה היום בו כשלושה סנטימטרים של שלג פגעה בשיקגו. או'האר נאלץ לסגור מספר פעמים לצורך ניקיון. אה, ומטוס נוסעים החליק המסלול.
ובכל זאת, כשעלינו על המטוס (בפעם השנייה) באותו אחר הצהריים, גם הדייל הראשי וגם הטייס התנצלו על העיכוב.
זה קורה הרבה כשאני נוסע. חברות התעופה תמיד ממהרות מאוד להתנצל על כל דבר שמעכב טיסה. אמריקן איירליינס לא יכולה לשלוט במזג האוויר. הם לא חורשים את המסלולים באו'האר. הם לא יכולים לחזות בכל פעם שיש בעיית תחזוקה. הם לא יכולים להתווכח עם בקרת הטיסה של שדה תעופה. בשנה שעברה בטיסה ללונדון חלה נוסעת ונאלצנו לנחות בקנדה כדי שתוכל לקבל טיפול חירום (היא הייתה בסדר). הקפטן התנצל גם על זה!
כמובן שתגיד שלחברות התעופה יש המון דברים להתנצל עליהם, כמו מקומות ישיבה צפופים, לוחות זמנים צפופים, הזמנות יתר וכל הניקול והעמום ואני לא מתכוון להתווכח עם זה.
אך האם שקלת אי פעם את כל הדברים שחייבים לקרות רק כדי שטיסה תצא בזמן? המטוס הנכנס צריך להיות שם. צוות צריך להיות שם. השירותים צריכים לעבוד. המנוע צריך לעבור את כל מבחניו. שדה התעופה צריך לפעול ביעילות. מזג האוויר צריך להיות טוב. כל הנוסעים צריכים להתנהג. בדיקות הבטיחות חייבות להצליח. טיסה אחת בה הייתי עוכבה שעה מכיוון שחגורת בטיחות של דיילת לא עבדה. חגורת בטיחות! זה פלא שכל מטוס עולה לשמיים, אך לבדו מגיע בבטחה ובעיקר בזמן ליעדו. עלינו להיות אסירי תודה לאנשים העובדים בחברות תעופה אלה. הם לא צריכים לבקש סליחה.
כמובילים עסקיים, האם כולנו צריכים להתנצל כל כך הרבה? אני בטוח שיש הרבה מחקרים שאומרים כי התנצלות היא הדרך הטובה ביותר להרגיע לקוח כועס וכי אנשים יגיבו טוב יותר כאשר מתייחסים אליהם כאילו הם צודקים. אבל האם לא מתנצל בעצם אומר שאנחנו אשמים? אם העסק שלך אשם באמת בבעיה, אז בכל אופן תגבר ותיקח אחריות. אבל זה מרגיז אותי כאשר הצוות בטיסה שלי מתנצל על דברים שלא קשורים אליהם.
אני מסרב להתנצל.
כמה גבוה קייסי קאהנה
אני מקפיד בעסק שלי לא לומר 'סליחה' כאשר הדברים משתבשים, אלא אם כן אנו באמת אשמים. אני יכול להיות 'מאוכזב' או 'מתוסכל' או 'מודאג'. אני יכול לחלוק אמפתיה, מטרד ואפילו כעס כשדברים לא מסתדרים כשורה. אבל - כמו חברות התעופה - כולנו פשוט עושים כמיטב יכולתנו ובמקרים רבים, גורמים שאינם בשליטתנו גורמים לדברים ללכת מחוץ למסלול. אני לא מתכוון להתנצל כשזה יקרה כי זה חושף את העסק שלי לדרישות פוטנציאליות להחזרים, תביעות ואפילו תביעות.
אולי לחברות התעופה יש כיסים מספיק עמוקים כדי לכסות את כל זה. אבל רוב העסקים לא. אז קחו בעלות והתנצלו כשזו באשמתכם. אחרת, אמפתיה. לתקן. להמשיך הלאה.
