האם זה מאוחר מכדי לומר מצטער? שתי החברות הללו מנסות לזכות בחזרה באמון שלך

לסלוח ולשכוח. פייסבוק וולס פארגו מבקשים ממך לעשות את שניהם.

בניסיון להחזיר לקוחות לאחר שורה של שערוריות ציבוריות, שתי חברות אלה הפיקו והעלו סרטוני התנצלות שנועדו למשוך את רגשות העבר, ההווה והעתיד.

פייסבוק הסרטון מזכיר ללקוחות מדוע הם התחילו להשתמש באתר הרשתות החברתיות מלכתחילה וולס פארגו מדגיש את שורשיהם העמוקים בבנקאות. שתי החברות ממשיכות להודות - במובן מסוים - שהן פישלו. קבלות אלה מסתיימות בהבטחה להיטיב בעתיד. אבל האם זה מעט מדי, מאוחר מדי?

לפני שנקפוץ לאפשרות זו, בואו נסתכל על מה השתבש כדי לברר אם זה אפשרי עבור חברות אלה לעשות דברים נכונים.

שערוריית פייסבוק וקיימברידג 'אנליטיקה

המנון, Target ו- Equifax הושלכו לתוהו ובוהו כאשר האקרים פרצו את מערכותיהם ויצאו לדרך עם נתוני הלקוחות. השערוריות הללו אמנם התנדנדו בכותרות ופגעו באמון, אך הן התרחשו במגרש משחק שונה מאוד בהשוואה לתקרית בפייסבוק.

למעשה, ישנם (לפחות) שלושה סוגים של הפרות על פרטיות נתונים:

1. אתה מוסר יותר מדי מידע באינטרנט והוא משמש נגדך.
   דוגמה: אתה מפרסם תמונות נסיגה של ערבי מסיבות בקולג 'ומגייס עבודה מזהה אותם בעת ביצוע בדיקת הרקע שלך.
   

   כמה גבוה ברט בייר

2. המידע שמסרת לחברה נפרץ.
   דוגמה: אתה מוסיף פרטי כרטיס אשראי לחשבון Target.com שלך והאקרים פורצים למערכת שלהם כדי לאחזר אותם.
   

3. המידע שמסרת לחברה נמכר או נמסר.
   דוגמה: שערוריית פייסבוק וקיימברידג 'אנליטיקה.
   

דוגמה מס '1 היא כמו השארת דלת הכניסה שלך נעולה, מה שמקל על פורץ כניסה לקחת את מה שהוא רוצה. דוגמה מס '2 היא להפקיד את ביתך בידי חברת אבטחה, אך חברת האבטחה אינה מצוידת לשמור על בטיחות ביתך. אבל זה שבולט באמת מהשאר הוא דוגמה מס '3. בדוגמה זו, אתה מפקיד את ביתך בידי חברת אבטחה, ואותה חברה הולכת ומזמינה פורצים לביתך לקחת מה שהם רוצים.

זו הסיבה שפייסבוק עכשיו מקושקש ומתחנן לסליחה. מה שקרה עם קיימברידג 'אנליטיקה היה שימוש לרעה במידע המשתמשים בפייסבוק ולא ברור אם אי פעם יוחזר אמון זה. עם זאת, הם מסתמכים די בכבדות על סרטון התנצלות כדי לנסות להשיג את ההישג הזה.

אסון חשבונות המזויפים של וולס פארגו

בשנתיים האחרונות וולס פארגו נמצא במים חמים רציניים - לא רק עם הלקוחות, אלא גם הפדרל ריזרב. מלשינים ועובדים גלויים חשפו כי החברה יוצרת חשבונות בנק וכרטיסי אשראי מזויפים תוך שימוש במידע אמיתי של הלקוחות.

בתחילת השנה, הפדרל ריזרב אף הציב מגבלות על הצמיחה של וולס פארגו עד שהחברה תוכל להוכיח שהיא עומדת בתקנות הבנקים.

עכשיו הם מנסים, 'לתקן את מה שהשתבש ולהתקין' באמצעות סרטון התנצלות ושינויים מרכזיים אחרים במדיניות ובנהלים הפנימיים.

האם התנצלות בכלל חשובה?

התמזל מזלי להשתתף באסיפת בעלי המניות השנתית של ברקשייר הת'אווי השנה. כמובן, וורן באפט היה שם ובהכרח מישהו שאל כיצד יוכל להמשיך ולהשקיע בחברה כמו וולס פארגו לאחר אירועי השנה האחרונה.

בופה הגיב : 'לכל הבנקים הגדולים היו צרות כאלה או אחרות ואני לא רואה שום סיבה שוולס פארגו כחברה, הן מבחינת השקעה והן מבחינה מוסרית בהמשך, תהיה נחותה בשום צורה מהבנקים הגדולים האחרים שאיתם זה מתחרה '.

אבל הטייק אווי האמיתי היה כשהוא ציין שמה שקרה בוולס פארגו יכול היה לקרות בכל מקום.

״אנחנו יודעים שאנשים עושים משהו לא בסדר כשאנחנו יושבים כאן בברקשייר. אתה לא יכול להיות 370,000 עובדים ולצפות שכולם מתנהגים כמו בן פרנקלין. '

אמנם לא מתרצים את ההתנהגות, אבל נכון שאתה לא יכול לשלוט בכל אלמנט של מה שקורה בחברה גדולה מאוד. תפוחים רעים מופיעים מדי פעם. והתפוחים הרעים האלה יכולים להתפשט ולסכן את החברה כולה. אבל אם אתה מצליח לזהות את הבעיה ולכבוש אותה, יש לך סיכוי להציל את כל החברה.

גם ללא סרטון ההתנצלות, וולס פארגו יכול פשוט להתמקד בעישול הבעיה ועדיין להיות במצב טוב לנהל עסקים כרגיל.

מילה אחרונה

סרטון התנצלות לבדו לא יחזיר את האמון בפייסבוק או בוולס פארגו. המבחן האמיתי יהיה אם חברות אלו אכן יעמדו בהבטחותיהן לפתור את הבעיות ולהיטיב בעתיד. אם הם יכולים לממש את ההבטחות האלה, ההשפעה השלילית על העסק שלהם ועל המותג שלהם תוקלה בהצלחה.