כפי שציין הסמנכ'ל בן הורוביץ, מתן משוב שלילי הוא אחד הדברים הכי לא טבעיים שהמנהלים צריכים ללמוד לעשות. אנחנו חברתיים עם תהיה נחמד - כמה פעמים אמרת לך אמא, 'אם אין לך שום דבר נחמד להגיד, אל תגיד כלום?' - להגיד לצוות שלך שהם עוברים רע מפר את הרצון העמוק שלנו לעשות אנשים מאושרים.
כתוצאה מכך מנהלים רבים עוסקים בטקטיקה המכונה בשפה המקומית 'כריך ש-ט', או אם אתם בחברה מנומסת, 'כריך ההלל'.
כריך ה- sh-t לא עובד.
גם אם מעולם לא שמעת את המונח, כמעט מובטח לך שהוגש לך כריך כזה בחיי העבודה שלך. המנהל מתחיל בשבחים, ואז משמיע ביקורת, ואז סוגר שוב בשבחים, כביכול הופך את המשוב השלילי לחביב יותר על ידי כריכתו בין שתי מחמאות.
אתה יכול לראות מדוע זה מושך את האינסטינקטים הנעימים שלנו. רק שיש בעיה אחת גדולה. כריך ה- sh-t לא עובד.
איילת פישבך, פרופסור למדעי ההתנהגות באוניברסיטת שיקגו, ערכה ניסוי 'בו מחצית הכיתה נותנת משוב אחד על אחד לחצי השני'. דיווח ניו יורק טיימס . התלמידים שמסרו משוב היו אמורים לתקשר לחבריהם לכיתה שהם מסתדרים בצורה גרועה, אך התלמידים שנמתחו על ביקורת כביכול דווקא חשבו שהם מצליחים.
למה? ראשית, אנשים נוטים לחסום מידע שלילי שהם לא רוצים לשמוע. אך שנית, 'משוב שלילי נקבר לעתים קרובות ולא ספציפי במיוחד', הסביר פישבך. במילים אחרות, כריך ה- sh-t עובד טוב מדי, ומסווה משוב עד כדי כך שהוא מתפספס לחלוטין.
פיטבולים ושחרורים על תנאי תאריך שחרור
הגישה הרגילה למשוב 'מדללת את המסר והיא משאירה את האדם מבולבל לחלוטין אם הם היו מדהימים לגמרי או שצריך לתקן משהו', מסכימה מנהלת ההנדסה של גוגל, שרה קלטרבק. פודקאסט חדש של Grey Matter .
דרך טובה יותר להגיש משוב שלילי
למרבה המזל, עבור המנהלים, קלטרבוק לא רק מבקר את הגישה הרגילה של כריך sh-t. היא ממשיכה להציע אלטרנטיבה פשוטה ויעילה יותר. זה מסתכם בארבעה שלבים בסיסיים:
- שימו לב להתנהגות שמעכבת את העובד.
הסבר מדוע ההתנהגות גורמת לבעיה.
בקש מהאדם להחזיר בחזרה את חשיבות ההתנהגות.
לבסוף, תנו להם להבין איך לתקן את זה.
קלטרבוק מעביר את המאזינים בדוגמה לאופן בו הדבר עשוי להתבצע בפעולה, ומציע את המקרה של עובד שהיה מוטל בפראות בהערכתו מתי הוא יסיים את עבודתו, ואילץ את החברה לעכב את שחרורו של אפליקציה חדשה. זו לא הפעם הראשונה שהאדם הזה אופטימי להפליא.
התחל באמירה לעובד 'לעתים קרובות אתה בסדר גודל לפי הערכותיך' היא מציעה ואז פרט את ההשפעה של ההטמעה האחרונה, כולל מסע יחסי ציבור מבוטל והצורך לתמוך באפליקציה הישנה לזמן ארוך יותר. ואז שאל, 'אתה מבין למה זה כל כך חשוב?' והמתין שהעובד ישקף בחזרה את המציאות שהצבת עבורם זה עתה.
בן כמה קובי כותנה
המהלך הסופי עשוי להיות החשוב ביותר. המטרה הסופית שלך היא לשפר את המצב על ידי שינוי התנהגותו של האדם, ולכן קלטרבוק מציע לך לסגור ולשאול: 'מה ההצעה שלך לוודא שזה לא יקרה בעתיד?'
'אם אתה נותן לאדם לשקף ולהחזיק כיצד הוא יכול לעשות את זה טוב יותר בעתיד, הם נוטים יותר לדבוק בשינוי התנהגות מאשר אם אני מציע להם מה אעשה', היא מסכמת.
האם הטכניקה הזו דורשת קצת יותר בטן פלדה מצד המנהל? בטח, אבל זה לא אומר שזה אומר. משוב ברור וספציפי הוא הדרך היחידה שאנשים יכולים להשתפר. על ידי קיום דיון נטול בושה אך מפורש המתמקד בהתנהגות עתידית, אתה מציע לחבר הצוות שלך סיכוי טוב יותר להתפתח לעובדי הכוכבים ששניכם מקווים שהם יהפכו.
