כשניתקתי את הטלפון אחרי 30 דקות של ניחומי לקוח זועם, ידעתי שיש לי עוד שיחה קשה לפני. לשותפי העסקי דאז הייתה נטייה איומה בכל מה שקשור להתמודדות עם אנשים. מכיוון שאנשים זרמו בהתמדה דרך דלתות חלל הקמעונאות שלנו, ברור שזה היה פגיעה בעסק שלנו. האירוע הזה היה הקש האחרון. החלטתי שאנחנו חייבים להיפרד.
למרות שידעתי ללא ספק שקיבלתי את ההחלטה הנכונה, התמלאתי אי נוחות וחרדה. לקחתי יום לאזן את הרגשות שלי ולגבש את הגישה שלי לסכסוך. זה היה, לפני כעשר שנים, ניסחתי את 10 הכללים הללו להתמודדות פרודוקטיבית והם היו מאז ומעולם לא יסולא בפז עבורי ועבור לקוחותיי.
1. החליטו בדיוק מה אתם רוצים.
כעס יבלבל את האמת, אז תן זמן לתת לחלק מהרגש להתיישב ולחשוב מה אתה באמת רוצה. התחל בסוף. כאשר השיחה הזו הסתיימה, לאיזה שינוי, מחויבות או תוצאה אתה רוצה? קבע גם מה אתה מוכן לתת כדי שזה יקרה.
2. אל תניח עימות.
השבוע אחד הלקוחות שלי תכנן את מה שהיא מרגישה שתהיה שיחה קשה. במהלך פגישת האימון שלנו, היא אמרה, 'היא הולכת להיות כועסת כל כך, ואני רק יודעת שנצא למאבק גדול על זה'. ובכן, זה יכול להיות נכון או לא, אבל כניסה לשיחה עם ציפייה זו רק תזמין עימות. לעתים קרובות, האדם האחר רוצה בדיוק את מה שאתה רוצה, גם אם הוא או היא לא הקדישו מחשבה רבה. עשו כמיטב יכולתכם להפוך את זה לניצחון מסביב על ידי כניסה עם גישה חיובית.
3. בחר את הזמן שלך בחוכמה.
כאשר הרגשות שלך מגיעים לשיא, אתה עלול להתפתות לפעול מיד. אף על פי שכעס ותחושות שליליות אחרות עשויים לספק את הדלק הדרוש ליזום שיחה קשה, עיתוי רע יכול למנוע את יעילותו וסיום ראוי.
בחר זמן ומקום שיאפשרו פרטיות. בקש מהאדם האחר לפגוש אותך במשטח דשא ניטראלי לקראת הפגישה שלך, ועשה כל שביכולתך כדי למנוע הפרעות, כולל כיבוי הטלפונים הסלולריים.
4. היצמד לעובדות שלא ניתן להכחיש.
לא לייפות דברים ולא לפעול בשמועה. היצמד לדברים שאתה יודע ממקור ראשון הם נכונים.
הלקוח הזועם שלי סיפר לי על הדברים שבן זוגי אמר לה, אך מכיוון שלא שמעתי את השיחה בעצמי, בחרתי שלא לחזור עליהם. במקום זאת, הצהרתי את העובדות: היו לנו מקרים רבים בהם לקוחות, ספקים ועובדים התעצבנו מאוד כתוצאה מהתפרצויות של בן זוגי (והייתי מוכן לרשום אותם). העסק ירד, ומחזור העובדים גדל. אלה היו עובדות שאין עליהן עוררין.
בן כמה ג'ון גרודן
5. ספר להם בדיוק מה אתה רוצה.
היה מקדימה, ותן לאדם האחר לדעת מה אתה רוצה בהקדם האפשרי. שוב, היה אדיב אך איתנה.
כשישבתי עם בן זוגי, אמרתי לה שאני שמחה שהיינו שותפים ורשמנו כמה דברים חיוביים שיצאו מהמיזם המשותף שלנו. ואז הבטתי שזה כבר לא עובד ושהגיע הזמן להיפרד. להיות מקדימה וכנה מיד עם המחבט חסך הרבה זמן וחרדה.
כמה גבוה קימברלי אליז
6. תקשר את שלך למה.
בנוסף לידיעת התוצאה הרצויה שלך, חשוב לדעת מדוע אתה רוצה את זה, ושתשתף את התוצאות שלך למה.
הייתי כנה, ובכל זאת חביבה, עם בן זוגי. הודעתי לה שיש לנו סגנונות ניהול שונים מאוד, ושאני צריך להיות עצמאי כי זה הכי טוב בשבילי ועבור העסק. שֶׁלִי למה היה חופש, שהיה חשוב לי להפליא. זו הייתה עובדה שאין עליה עוררין ולא הותירה מקום לוויכוח.
7. היו קשובים.
לדעת מה אתה רוצה זה חשוב, אך לפעמים יש חתיכה חסרה בפאזל שאתה לא מודע לה. זה עשוי לשנות או לא לשנות את התוצאה הרצויה שלך, אבל להיות מוכן להקשיב. עבור רוב האנשים, חשוב להישמע, וזה לבדו הופך את השיחה לעימותית פחות. אל תתווכח על כל נקודה; רק תקשיב.
8. השתמש בכוח של אני.
אני בטוח ששמעת אנשים אומרים דברים כמו, 'אתה מכעיס אותי כל כך!' האמת היא שאנחנו בוחרים את הרגשות שלנו. אף אחד לא יכול לגרום לך להרגיש משהו שאתה לא רוצה להרגיש. השימוש במילה אתה נשמע מאשים. במקום זאת בחר אני . 'אני מרגיש ממש כועס, אבל אני עדיין מאמין שנוכל לפתור את זה' יקרב אותך למה שאתה רוצה. כשתהיה ברשותך הרגשות שלך, הצד השני יהיה נוטה יותר להקשיב, כי הם לא יצטרכו להגן על עצמם.
9. אל תתכופף לגידופים.
אתה כבר לא ילד בארגז החול, אז הישאר אזרחי במהלך השיחה שלך. שוב, אל תכוון את האצבע; פשוט לדבוק בעובדות. אם היריב שלך בוחר להעליב אותך, אמור ברוגע לאדם שאתה נוטה לדחות את השיחה, או לפעול על פי החלטתך ללא קלטו. בקש מהאדם להימנע מהעלבונות.
10. שמור על קור רוח.
הישאר בשליטה ברגשות שלך, לא משנה מה האדם האחר עושה או אומר. זה לא אומר שאתה לא יכול להיות עם רגשות, רק שאתה נמנע מתגובה מחוץ לשליטה. תוכלו לתדלק את הרגשות השליליים של האדם האחר על ידי הוספת משלכם. התפרצות רגשית חד צדדית בדרך כלל לא נמשכת זמן רב.
