מונע באופן אבסורדי מסתכל על עולם העסקים בעין ספקנית ובלשון מושרשת היטב.
יש דברים שניתנים, נכון?
קריסטן ledlow גובה ברגליים
אוטובוסים לא יגיעו בזמן, סטארבקס יאיית את שמך לא נכון וחברות התעופה עוסקות בשירות לקוחות.
מה אני אומר?
נוסעים רבים יעידו בשמחה כי יותר מדי עובדי תעופה מתנהגים כאילו הם חברים בכוח ביטחון, ולא נציגי מותג שאמור לגרום ללקוחות להרגיש טוב.
זו (בעיקר) לא אשמתם.
הבוסים שלהם הטיסו אותם לפינות האלה שם הם הונחו לטעות בצד הדרקוני.
בשנה שעברה סיכמה יונייטד איירליינס כי עליה לעשות הרבה יותר טוב בצד האנושי של עסקיה.
לראות אותו גורר נוסע משלם לאורך הרצפה ומדמם את פניו יכול לעשות לך את זה.
אולי אין להתפלא אם כן כי אמריקן איירליינס עובדת קשה כדי ללמד את הצוות כיצד להציע שירות טוב.
נקלעתי פודקאסט אחרון באמריקאים תגיד לי למה סִדרָה.
הוא הציג את ג'ים פאהנסטוק, מנכ'ל ההדרכה של חברת התעופה, והסביר משהו שנקרא תוכנית Elevate.
זה קיים כדי להזכיר לעובדים - או אולי אפילו ללמד אותם בפעם הראשונה - את היסודות ליצירת חוויה טובה עבור בן אדם אחר.
פאהנסטוק אמר כי חברת התעופה עבדה עם יועצים מומחים כדי לגלות מה עובדים מצליחים היטב ומה הם - או לפחות חלקם - מסתדרים רע.
התוצאה הייתה חמש תמציות בסיסיות שלדעת חלקן עשויות להרגיש בסיסיות עד כדי כך שאפילו לא כדאי להזכירן, בלי אכפת להן.
ראה כיצד אלה מרובעים עם חוויית אמריקן איירליינס הממוצעת שלך.
1. הכיר את הלקוח.
לא ממש. נראה כי חברת התעופה מאמינה שיש להזכיר לעובדים שיש להם לקוחות בכלל. אני יודע שיש לקוחות קשים. ישנם גם מצבי רוח אנושיים טבעיים שחווים עובדי חברת התעופה. אבל אנשים ממש לא אוהבים שמתעלמים מהם.
2. היו נוכחים.
זה בסיסי, אך לא בהכרח קל. עובדים בכל עבודה רוצים לפעמים שהם היו בכל מקום מלבד כאן. ובעסק שבו המתלוננים הם - לעתים קרובות בצדק - חלק לבבי בתזונה היומית שלך, קל לתת את המבט העמום בעיניים כה אהוב, מניסיוני, על ידי סוכני הצ'ק-אין של אמריקן איירליינס בשדה התעופה במיאמי וב סוכני שער סאות'ווסט איירליינס ב- LAX.
3. הראה לך אכפת.
אבל מה אם לא? במיוחד לאותו חצי-חשוב חשוב מאמין שמאמין שמגיע לו שדרוג מעצם היותו חצי-חשוב-חשוב. פאהנסטוק הסביר שאם אתה מבצע את אותה עבודה כל יום, אתה נהיה שאנן. עם זאת, חלק חיוני בשירות הלקוחות הוא לגרום ללקוח להרגיש שהבעיה שלו היא הבעיה שלך. או, לפחות, בעיה אנושית תקפה. אני לא יכול לאשר שהאמריקאים משתמשים ב- שיטת סטניסלבסקי כחלק מהכשרה זו.
4. לתקשר באופן יזום.
באופן מוזר, אחת ההתעקשות של אמריקאים לדיילים במחלקה ראשונה היא שעליהם לברך לקוח בשמו ולהציע להם משקה לפני ההמראה. בהתנסות האחרונה שלי במחלקה הראשונה של אמריקה, זה לא קרה. זה היה בין השאר בגלל שהדיילת הבודדת נראתה כל כך מוטרדת, עד שהיה לה מעט זמן לשום דבר. אולי בגלל זה חברת התעופה מרגישה צורך ללמד את החשיבות של, אתה יודע, לדבר באופן יזום עם אנשים.
5. תן אפשרויות.
לעתים רחוקות ראיתי את זה בפועל, אם כי כמובן שזה יהיה נחמד. האפשרות שאני חושד שרבים מהפליירים רואים - ולא רק על אמריקאים - היא בדרך שלי או בכלל לא . לעתים קרובות מדי, סיפורים דרמטיים העולים מטיסות מערבים נוסעים שעשויים להיות קשים או לא ועובדי חברות תעופה שנראים דווקא כבלתי קשוחים. מדוע נראה לי שאני זוכר אירוע בו דיילת תיגר את הנוסע לריב. זה היה, הו, אמריקן איירליינס.
יש כאלה שיחשבו שזה עצוב שאמריקן איירליינס צריכה ללמד - או אפילו ללמד מחדש - אלמנטים גלויים לכאורה כמו אלה.
אני חושש, עם זאת, זה אכן משקף את הכונן בחברות תעופה רבות - ובוודאי אמריקאיות - לעבר הכנסות על חשבון שירות לקוחות, מה שאומר שהאחרונה נפגמת מהתהליך.
פאהנשטוק אומר בצדק בפודקאסט כי אנשיך הם בדרך כלל הדרך הבודדת שבה אתה יכול באמת להבדיל בין חברת התעופה שלך.
למי קתי סבין נשואה
עם זאת, אנשי המספר של חברת התעופה - שנראה כי בימים אלה מהווים את רוב ההנהלה הבכירה - אינם יכולים לכמת את היתרונות של שירות לקוחות.
עד, כלומר, משהו משתבש מאוד וחברת התעופה מתחילה לאבד עסקים.
