עיקרי מייסדים 40 מדוע לחברות הטובות ביותר תמיד יש את שירות הלקוחות הטוב ביותר

מדוע לחברות הטובות ביותר תמיד יש את שירות הלקוחות הטוב ביותר

ההורוסקופ שלך למחר

מעולם לא שמעתי על מישהו שחווה חוויית לקוח רעה עם אמזון, אפל, קוסטקו או סיילספורס. החברות האמורות מצליחות להפליא, בעיקר, בגלל התמקדות מהותית בחוויית הלקוח. באופן לא מפתיע, שוק המניות גמל יפה את ארבע החברות הללו בעשור האחרון.

אמזון כל כך ממוקדת בלקוחות שהיא ממש תשלח לך תחליף לחבילה שאבדה מייד מבלי לרמוז על כך שהלקוח אשם. התוצאה היא חוויה צרכנית שהיא כל כך אופטימלית שאמזון היא המקום היחיד בו צרכנים רבים מחליטים לקנות באינטרנט.

ניתן לומר את אותו הדבר לגבי אפל בכל הנוגע לחוויה בחנות. עובדי אפל כל כך נלהבים מהמוצרים שאני מרגיש כאילו אני מדבר עם חובב טכנולוגיה מנומס בחנויות אפל ולא עם עובדי אפל. התוצאה היא לקוחות נאמנים להפליא.

מתי בפעם האחרונה שמענו על צרכן שעושה שימוש בעיקר במוצרי אפל למוצרים שאינם של אפל? תפיסת התמיכה בלקוחות של אפל בחנות Genius Bar היא מבריקה, ואני לא יכול להבין מדוע חברות נוספות לא עושות זאת. התוצאה היא של אפל את המכירות הגבוהות ביותר לכל רגל מרובע מכל קמעונאית בארה'ב, ב יותר מ -5,000 דולר למטר מרובע לשנה .

גם חווית הלקוחות בקוסטקו מעולה. למעשה, לקוסטקו יש את מדיניות ההחזר הטובה ביותר בענף הקמעונאות. אנו קונים רק טלוויזיות מקוסטקו, בהתחשב במדיניות החזרת רב השנים של החברה. קוסטקו גם לא טורחת לבקש קבלה כשאתה מחזיר פריטים (בהתחשב במדיניות הקבלה הדיגיטלית של החברה).

בית החלומות שלי בהגרלה מארח הומו

בנוסף, קוסטקו מעולם לא העלתה מחירים על מוצרי המזון המהיר שלה; אתה עדיין משלם רק 1.50 דולר עבור משולבת הנקניקיות והשתייה, שהיה אותו מחיר שקוסטקו גבתה מהצרכנים לפני 30 שנה! רוב הצרכנים לא יודעים שאפשר אפילו לסחור במכשירים אלקטרוניים ישנים שלך ב- Costco ולקבל תמורתם 'כרטיס Costco Cash'. חבר שלי מתלוצץ ש'אם אתה לא מוצא את זה בקוסטקו, אז אתה לא צריך את זה! '

באופן לא מפתיע, ל- Salesforce, ששורשיה בשוק קשרי הלקוחות, יש גם שירות לקוחות מעולה. למעשה, Salesforce כל כך ממוקד לקוח ושקוף כל כך שהחברה תעשה זאת לחשוף בפומבי בזמן אמת כאשר שירותי הענן שלה אינם זמינים או עם בעיות הסתמכות. אמון צרכנים הוא בעל חשיבות עליונה לחברה שכן 'שקיפות בונה אמון'.

מה שאנחנו יכולים ללמוד מארבע החברות הללו הוא שהלקוח תמיד צודק. בנוסף, משתלם להיות חמדן לטווח ארוך ולהבין שערך החיים האופטימלי והגבוה ביותר של לקוח הוא תוצאה של שירות לקוחות מעולה.

דירוגים מקוונים שינו את תפקיד שירות הלקוחות לטובת הצרכן. זוכר את הימים שבהם נהגי המוניות לא היו ממוקדים בלקוח? בהתחשב בעובדה שאתה מעריך את הנהג שלך ב- Uber, נהגי המוניות ממוקדים כעת באופן משמעותי יותר בשירות הלקוחות.

גובה ומשקל טאקר קרלסון

ניתן לומר את אותו הדבר לגבי ענפים אחרים שבהם מתבצע מעקב אחר דירוגים מקוונים, כולל חברות קמעונאיות או מכירות פומביות כמו eBay, שירותי מלונות כמו Airbnb, שירותי הוראה כמו Udemy, וכמובן ענף המסעדנות דרך אתרים כמו Yelp. כמה ביקורות שליליות יכולות להרוס מותג.

לסיכום, חווית לקוח מעולה מולידה לקוחות נאמנים יותר שללא ספק יבזבזו יותר כסף על מוצרים או שירותים של החברה בטווח הארוך. חוויית לקוח מעולה מובילה גם למחירי מניות גבוהים יותר לאורך זמן. בעידן הדיגיטלי והמדיה החברתית הזה, אם לקוח חווה חוויה גרועה, כל אנשי הקשר המקוונים שלו עשויים לגלות זאת במהירות רבה.

זה יכול לקחת יותר מ- 30 שנים לבנות מותג ורק קומץ חוויות לקויות של לקוחות כדי להשמיד אותו; חברה טובה רק כמו שירות הלקוחות שלה, והלקוח תמיד צודק.

ראה את הבחירות שלנו עבור תוכנת CRM הטובה ביותר.

גלה יותר מייסדים 40 חברות מַלבֵּן