הם אומרים שההיסטוריה חוזרת על עצמה - אם תחכה מספיק זמן.
השנה הייתה 2008. נוסע של חברת התעופה יונייטד איירליינס, המוזיקאי הקנדי דייב קרול, ישב בשיקגו והמתין להמראה כששמע מהומה. מחוץ לחלון, מטילי המטען השליכו מארזי גיטרה באקראי לפני שהעמיסו אותם במעצר.
זה הבהיל אותו, כיוון שהיו הגיטרות שלו. הוא הזעיק סיוע, אך דיילים אמרו לו שאין ביכולתם לעשות דבר ולהעלות אותו כאשר הם נוחתים.
עם הנחיתה הוא מצא שגיטרה אחת נשברה ואמר להגיש תביעה לפיצוי. קרול ניסה לנהל משא ומתן עם חברת התעופה למשך תשעה חודשים, תוך פגיעה במבוי סתום אחרי מבוי סתום. יונייטד לא התנצלה ולא סימפטית.
בתחילת 2009 הוא כתב את השיר 'United Breaks Guitars'. זה הפך לסרטון ויראלי, שהוליד שני סרטי המשך ומדרבן את יונייטד לעדכן את הכשרת שירות הלקוחות שלה ואת מדיניות ההסברה שלה ברשתות החברתיות. בעוד שבסופו של דבר פיצו אותו 3,000 דולר בגין הגיטרות, הנזק ליחסי הציבור כבר נגרם.
מעל ומעבר
נראה שהם למדו מכך.
בשנת 2013, יונייטד שוב הייתה בחדשות - הפעם עבורם מְעוּלֶה שירות לקוחות.
חדשות רוקסן אוונס 12 נשוי
הנוסע קרי דרייק היה בדרכו ללובוק, טקסס מסן פרנסיסקו כשמצא כי טיסתו ביוסטון תתעכב. הייתה לו חיבור של 40 דקות לטיסה האחרונה של היום.
כששמע על העיכוב הוא נשבר בבכי.
כשדיילים ראו אותו בוכה, הם הביאו לו מפיות. הם שאלו אותו מה לא בסדר רק כדי לגלות שאמו נמצאת על ערש דווי וככל הנראה תמות באותו לילה. אם הוא לא הגיע לטקסס, הוא לעולם לא היה רואה אותה שוב.
הצוות הקרין לקראת טיסתו הבאה כדי לשמור על הקרקע עד לנחיתה, ועיכב אותה כדי שיוכל ליצור את הקשר שלו. העיכוב הזה עלה לחברת התעופה אלפי דולרים והעמיד את שיא היציאה של חברת התעופה בזמן - אך הם הרגישו שזה הדבר הנכון לעשות.
הוא הגיע לבית החולים באותו ערב להיפרד, והיא נפטרה בשעה 4 לפנות בוקר.
השמיים הלא ידידותיים
מהר קדימה ארבע שנים לשנת 2017, והפוקוס הוא שוב על יונייטד. ראשית, אירוע בו חברת התעופה הכחישה עלייה לשלושה נוסעים בגלל לבושם הלא הולם. סוכן השער יכול היה לטפל בזה טוב יותר לפני שהגיע לאינטרנט, אך ההסברים שלהם היו קצרים ומטעים. בכך שהתיר לבית המשפט של דעת הקהל להישאר מבלי לפתור את המצב, הפך הגאה נגדם במהירות.
שנית, מצב בו מעורב עלייה נדחתה בעל כורחו (אי.די.בי) התפתל מכלל שליטה כאשר צילומים מחרידים של נוסע שהוכה והדמם הגיעו לאינטרנט.
מכל הדיווחים, יונייטד לא הסבירה בבירור את חוקי אי.די.בי לנוסעים על המטוס (ובתקופתי כעובד חברת תעופה אני לא זוכר שמישהו עשה זאת). לאחר מכן צוות המדיה החברתית של יונייטד הציע את חוזה הובלה כהוכחה לאישורם להסיר נוסע, אולם נדרשו ניסיונות מרובים כדי לחלץ התנצלות מהמנכ'ל. בזמן שלקח לו לעשות זאת, המניות שלהם צנחו 1.4 מיליארד דולר .
זו השאלה המתבקשת - האם יש משהו לא בסדר בתרבות יונייטד איירליינס, או שמא כל זה היה רק בעיית תקשורת?
האנה דאגלס איירון מן 2
כשאתה מסתכל מקרוב על האירועים, הגיטרות של מר קרול נשברו על ידי עובדים שהראו בבירור חוסר טיפול. כמה שנים מאוחר יותר, עובדי יונייטד השקיעו מעל ומעבר כדי להראות כיצד הַרבֵּה הם דואגים. האירועים האחרונים עם עובדי יונייטד מדברים יותר על תקשורת לקויה - האלימות הפיזית לא בוצעה על ידי עובד של יונייטד, כך שייתכן שתקשורת שגויה אפשרה לזה לקרות.
נכנס לנחיתה
העניין בהיסטוריה הוא שמי שלא לומד ממנה נידון לחזור עליו. אז מה נוכל ללמוד ממצוקות יחסי הציבור של יונייטד איירליינס שיכולות לעזור לנו להימנע מגורלן?
1. תגיד משהו
שתיקה באינטרנט פשוט מתחננת שמישהו אחר ימלא אותה. הקדימו את הדברים ככל שתוכלו בכך שתכירו שאתם לפחות מודעים לכל מה שאנשים מפטפטים - אפילו אם אין לכם עדיין מידע. זה יעזור לבלום את הגאות של 'החברה @ @ האם ידעת שזה קורה?' הודעות.
2. קח את זה למקור
בכל מקום שאנשים משוחחים אודותיך באופן הכי פעיל, שם אתה צריך להגיב. אם אתה עוסק בטוויטר, עליך להגיב שם. אם אנשים נמצאים בדף הפייסבוק שלך, ענה להם באמצעות פייסבוק לייב. היו מוכנים להתפרצויות ברדיט, סנאפצ'ט, פינטרסט, אפילו 4chan - הם יכולים וקורים.
3. התנצל - והתכוון זה
מובן מאליו שאם פישלת בעין הציבור, עליך לבקש סליחה. אם אתה לא כן, אנשים יבדקו את ההתנצלות, וזה יהיה עוד יותר גרוע בשבילך בטווח הארוך.
4. היה טקטטיבי
יש דברים שפשוט מטפלים טוב יותר מחוץ לבית המשפט של דעת הקהל. קבלת דברים במצב לא מקוון במהירות האפשרית יכולה לעזור לך להסיר מנטליות של אספסוף ולאפשר לך ליישב סכסוכים באופן סביר.
5. למד מזה
לאחר שהיח'צ מת, תעד הכל ובצע נתיחה שלאחר המוות. נתחו את ההתנהגות כדי לראות מה קרה, מה עשיתם טוב, מה יכולתם לעשות טוב יותר ומה עליכם לעשות לֹא עשיתי בכלל.
במקרה של יונייטד, ברור שיש להם עבודה לעשות גם בפרוטוקול התגובה שלהם לרשתות החברתיות וגם בצוות התקשורת הכללי שלהם. עם זאת, עם תרבות שהעצימה את עובדיהם לעבוד יחד במקרה של קרי דרייק, אני מאמין שהם יוכלו למצוא דרך לחזור מכך.
מידות annelies van der pol
