עיקרי שיווק L.L. Bean מרתק לקוחות והורס את המותג שלה בפוסט אחד בפייסבוק

L.L. Bean מרתק לקוחות והורס את המותג שלה בפוסט אחד בפייסבוק

ההורוסקופ שלך למחר

L.L. Bean נודעה במדיניות ההחזרה שלה ללא שאלות - ובגיבוי ההבטחה בפעולה. אבל זה נגמר. יו'ר מנכ'ל החברה, ונינו של המייסד, שון גורמן הודיע ​​הבוקר כי ערבות מפורסמת היא עכשיו היסטוריה . וזה מטריד הרבה לקוחות.

חשוב לעמוד בזמנים. L.L. Bean עברה בצורה חלקה למסחר אלקטרוני מהמודל העסקי של הטלפון והקטלוג שלה. זה אפילו ישתמש בטכנולוגיית blockchain ובאינטרנט של דברים כדי לאסוף נתוני לקוחות חשובים (ואולי להיתקל בעוקב בתהליך).

מה עושה קאש וורן למחייתו

אך אלה הם מינוריים בהשוואה לשינוי זה. זה כמו שהצהרה על אמונה דתית של צרכנים וקמעונאות נכתבה מחוץ לקיומה. וגם כאשר לקוחות מסוימים כותבים הצהרות תמיכה, זה יפגע במותג של בין.

גורמן כתב, בין השאר:

יותר ויותר, מספר קטן אך הולך וגדל של לקוחות פירש את ערבותנו הרבה מעבר לכוונתו המקורית. יש הרואים בכך תוכנית להחלפת מוצרים לכל החיים, ומצפים להחזרים עבור מוצרים שחוקים מאוד בשימוש במשך שנים רבות. אחרים מבקשים החזר כספי עבור מוצרים שנרכשו באמצעות צדדים שלישיים, כגון במכירות בחצר.
בהתבסס על חוויות אלה, עדכנו את המדיניות שלנו. ללקוחות תהיה שנה לאחר רכישת פריט להחזרתו, בליווי הוכחת רכישה. לאחר שנה נעבוד עם לקוחותינו בכדי להגיע לפיתרון הוגן אם מוצר פגום כלשהו.
עדכון זה מוסיף בהירות למדיניות שלנו וישפיע רק על אחוז קטן מהתשואות. זה גם יבטיח שנוכל להמשיך לכבד את אחת הערבויות הטובות ביותר בקמעונאות, ללא השפעה על הרוב המכריע של לקוחותינו. למידע נוסף, אנא עיינו במדיניות ההחזר המלאה שלנו בכתובת llbean.com.

הלקוחות הזועמים היו קולניים, והצביעו גם על הסיבות לתגובותיהם: