ISO 9000

ISO 9000 הוא מערכת סטנדרטים בינלאומיים של ניהול איכות שהפכו פופולריים יותר ויותר בקרב חברות גדולות וקטנות כאחד. הקפדה מתבצעת באמצעות תהליך הגשת בקשה להסמכת ISO 9000 בתקני החברה לבדיקת תהליכי ייצור, עדכון רשומות, אחזקת ציוד, הכשרת עובדים וטיפול בקשרי לקוחות. 'ISO מבוסס על ההגדרה 'התאמה למפרט' של איכות', כתב פרנסיס בוטל כתב העת הבינלאומי לניהול איכות ואמינות . 'הסטנדרטים מציינים כיצד יתנהלו פעולות הניהול. מטרת ISO 9000 היא להבטיח שספקים יתכננו, יצרו ויספקו מוצרים ושירותים העומדים בתקנים קבועים מראש; במילים אחרות, מטרתה היא למנוע אי התאמה. ' בשימוש על ידי חברות ייצור ושירותים, ISO 9000 אומץ על ידי יותר מ 100 מדינות כסטנדרט ניהול האיכות / אבטחת האיכות שלהם עד סוף שנת 2005.

תקן איכות זה הוצג לראשונה בשנת 1987 על ידי הארגון הבינלאומי לתקנים (ISO) בתקווה לקבוע הגדרה בינלאומית למאפיינים החיוניים והשפה של מערכת איכות לכל העסקים, ללא קשר לתעשייה או למיקום הגיאוגרפי. בתחילה הוא שימש כמעט אך ורק חברות גדולות, אך באמצע שנות התשעים, מספר גדל והולך של חברות קטנות ובינוניות אימץ גם את ISO 9000. למעשה, חברות קטנות ובינוניות מהוות חלק גדול מהצמיחה ברישום ISO 9000 בשנים האחרונות. החל מ- 15 בדצמבר 2003, תקן מתוקן החליף את מהדורת ה- ISO 9000 משנת 1994. התקן החדש מכונה ISO 9001: 2000 אך לעיתים קרובות מכונה בפשטות ISO 9000. תיקונים של תקני ה- ISO מתרחשים מעת לעת.

המעורבות המוגברת של חברות קטנות ובינוניות בחיפוש אחר רישום ISO 9000 מיוחסת בדרך כלל למספר גורמים. עסקים קטנים רבים החליטו לבקש הסמכת ISO 9000 בגלל לקוחותיהם הארגוניים, שהחלו להתעקש עליה כשיטה להבטיח כי הספקים שלהם מקפידים על איכות מספקת. בעלי עסקים קטנים אחרים, בינתיים, חיפשו הסמכת ISO 9000 במטרה להגדיל את סיכוייהם להבטיח עסק חדש או פשוט כאמצעי לשיפור איכות התהליכים שלהם. 'הלחץ על חברות להיות מוסמכות ל- ISO 9000 גדל לחלוטין וימשיך לגדול', ניבא יועץ ניהול אחד בראיון עם עסקי האומה . 'השאלה שחברות קטנות יותר צריכות לשאול היא מתי [לא] הן יקבלו רישום ל- ISO 9000. '

אלמנטים של מערכות ניהול איכות ISO 9000

התקנים של ISO 9000 מפרטים 20 דרישות למערכת ניהול האיכות של הארגון בתחומים הבאים:

אחריות ניהולית
מערכת איכות
הזנת הזמנה
בקרת עיצוב
בקרת מסמכים ונתונים
רכישה
שליטה במוצרים המסופקים על ידי הלקוח
זיהוי מוצר וניתוב
בקרת תהליכים
בדיקה ובדיקה
בקרה על ציוד פיקוח, מדידה ובדיקה
בדיקת ומצב בדיקה
שליטה במוצרים שאינם תואמים
פעולה מתקנת ומונעת
טיפול, אחסון, אריזה ואספקה
שליטה ברשומות האיכות
ביקורות איכות פנימיות
הַדְרָכָה
שֵׁרוּת
טכניקות סטטיסטיות

דגמי ISO 9000

תקני האיכות של ISO 9000 חולקו לשלושה סטים של דגמים - ISO 9001, ISO 9002 ו- ISO 9003. כל אחד מהדגמים הללו, ציין ניהול תעשייתי התורמים סטניסלב קרפטרוביץ ', דיבקר רג'אמאני וולטר וילבורן, 'קובעים מספר דרישות לפיהן ניתן להעריך את מערכת האיכות של הארגון על ידי גורם חיצוני (רשם)' בהתאם לתקן ביקורת מערכת האיכות של ה- ISO. 'מערכת איכות', הוסיפו, 'כוללת מבנה ארגוני, תהליכים ונהלים מתועדים שנועדו להשגת יעדי איכות.'

תמונה של אשתו של השופט מתיס

בסוף 2003 של תיקון ה- ISO 9000, שולבו שלושת התקנים הללו ל- ISO 9001: 2000 יחיד. התקן החדש פורסם בשנת 2000 וחברות עברו לתקנים החדשים בשלוש השנים הראשונות של המאה החדשה. ארגונים וחברות שהוסמכו במערכות ה- ISO 9000, ISO 9001, ISO 9002 ו- ISO 9003 הישנות יותר נדרשו לנקוט בצעדים כדי להעביר או לשדרג את ההסמכה שלהם לתקן החדש. ארגון נדרש להוכיח לגוף רישום מוסמך שמערכת ניהול האיכות שלו עומדת בדרישות ה- ISO 9001: 2000 החדש.

יתרונות מערכת ISO 9000

היתרונות הכרוכים במערכת ההסמכה ISO 9000 רבים, כפי שיעידו גם אנליסטים עסקיים וגם בעלי עסקים. יתרונות אלה, שיכולים להשפיע על כמעט כל פינות החברה, נעים בין קומה מוגברת לחיסכון תפעולי בשורה התחתונה. הם כוללים:

סחירות מוגברת - כמעט כל המשקיפים מסכימים כי רישום ISO 9000 מעניק לעסקים אמינות מוגברת במידה ניכרת בקרב לקוחות קיימים ועתידיים. ביסודו של דבר, זה מוכיח שהחברה מסורה לספק איכות ללקוחותיה, וזה יתרון לא קטן בין אם החברה מנהלת משא ומתן עם לקוח ותיק ובין אם היא מנסה לחטט לקוח בעל יכולת רווחית יותר מהמתחרה. יתרון זה מתבטא לא רק בשימור לקוחות מוגבר, אלא גם ברכישת לקוחות מוגברת וביכולת מוגברת להיכנס לשווקים חדשים; ואכן, רישום ISO 9000 צוטט כבעל ערך מיוחד לעסקים קטנים ובינוניים בתקווה ליצור נוכחות בשווקים בינלאומיים.
הוצאות תפעוליות מופחתות - לפעמים אבודים בדיונים הרבים במטמון יחסי הציבור של ISO 9000 היא העובדה שתהליך הרישום הקפדני חושף לעתים קרובות ליקויים משמעותיים בתחומי תפעול שונים. כאשר הבעיות הללו מובאות לאור, החברה יכולה לנקוט בצעדים המתאימים לשיפור התהליכים שלה. התייעלות משופרת זו יכולה לעזור לחברות לגייס חיסכון בזמן ובכסף. 'עלות גרוטאות, עיבוד חוזר, החזרות וזמן העובדים לניתוח ופתרון תקלות של מוצרים שונים מופחתת במידה ניכרת על ידי ייסוד המשמעת של ISO 9000', אישר ריצ'רד רייט ב הפצה תעשייתית .
שליטה טובה יותר בניהול - תהליך הרישום של ISO 9000 דורש כל כך הרבה תיעוד והערכה עצמית, עד שעסקים רבים העוברים את הקפדנות שלה מציינים הבנה מוגברת לגבי הכיוון הכללי של החברה ותהליכים כיתרון משמעותי.
שביעות רצון מוגברת של הלקוח - מכיוון שתהליך ההסמכה של ISO 9000 חושף כמעט בהכרח תחומים בהם ניתן לשפר את איכות המוצר הסופי, מאמצים כאלה מביאים לעיתים קרובות לרמות גבוהות יותר של שביעות רצון הלקוחות. בנוסף, על ידי חיפוש והבטחת הסמכת ISO 9000 חברות יכולות לספק ללקוחותיהן את ההזדמנות להעלות את מסירות הספקים שלהן לאיכות בהתנהלות העסקית שלהן.
תקשורת פנימית משופרת - הדגש של תהליך ההסמכה ISO 9000 על ניתוח עצמי וניהול תפעול מעודד אזורים או מחלקות פנימיות שונות של חברות לתקשר זה עם זה בתקווה להשיג הבנה מלאה יותר של הצרכים והרצונות של הלקוחות הפנימיים שלהם.
שיפור שירות הלקוחות - תהליך אבטחת רישום ISO 9000 משמש לרוב למקד מחדש את סדרי העדיפויות של החברה לשמח את לקוחותיהם מכל הבחינות, כולל תחומי שירות הלקוחות. זה גם עוזר להגביר את המודעות לנושאי איכות בקרב העובדים.
הפחתת סיכוני אחריות מוצרים - מומחים רבים לעסקים טוענים כי חברות שמגיעות להסמכת ISO 9000 נוטות פחות להיפגע מתביעות אחריות למוצרים וכו ', בגלל איכות התהליכים שלהן.
אטרקטיביות למשקיעים - יועצים עסקיים ובעלי עסקים קטנים כאחד מסכימים כי הסמכת ISO-9000 יכולה להיות כלי חזק בהבטחת מימון מחברות הון סיכון.

חסרונות מערכת ISO 9000

למרות היתרונות הרבים הקשורים ל- ISO 9000, עם זאת, בעלי עסקים ויועצים מזהירים חברות לחקור את תהליך ההסמכה הקפדני לפני שהם מתחייבים לו משאבים. להלן רשימה של מכשולים פוטנציאליים עבור יזמים ללמוד לפני שהם מתחייבים ליוזמה לקבלת הסמכת ISO 9000:

לבעלי ומנהלים אין הבנה מספקת בתהליך ההסמכה של ISO 9000 או בתקני האיכות עצמם - היו ידועים שבעלי עסקים מכוונים את משאבי החברה שלהם לרישום ISO 9000, רק כדי לגלות שהבנתם המלאה של התהליך ותהליך זה הדרישות מביאות לבזבוז זמן ומאמץ.
המימון להקמת מערכת האיכות אינו מספק - מבקרי ISO 9000 טוענים כי השגת הסמכה יכולה להיות תהליך יקר מאוד, במיוחד עבור חברות קטנות יותר. אכן, על פי שנת 1996 עדכון מערכות איכות בסקר, העלות הממוצעת של הסמכת ISO לחברות קטנות (אלה שרושמים פחות מ -11 מיליון דולר במכירות שנתיות) הייתה 71,000 דולר.
דגש כבד על תיעוד - תהליך ההסמכה של ISO 9000 נשען במידה רבה על תיעוד של נהלי הפעלה פנימיים בתחומים רבים, וכפי שמאייר ציין, 'רבים אומרים שדרישות התיעוד המדויקות של ISO גורמות זמן. ואכן, ישנם סיפורי אימה על חברות שמפסידות עסק משמעותי משום שאובססיביות תיעוד הפנתה את סדרי העדיפויות שלהן. ' לפי עסקי האומה בעלי עסקים קטנים צריכים למצוא איזון הולם בין דרישות התיעוד של ה- ISO, שאמנם 'האחד הוא סימני ההיכר של ISO 9000', וטיפול בעסקי היסוד של ניהול חברה: 'השג איזון בין רישום אובססיבי של משימתו של כל עובד, להציע הכשרה לעבודה, ולתת לשכל הישר להכתיב כיצד לבצע משימה. '
אורך התהליך - מנהלי עסקים ובעלים המכירים את תהליך הרישום ISO 9000 מזהירים כי מדובר בתהליך שנמשך חודשים רבים. 1996 עדכון מערכות איכות הסקר הצביע על כך שלוקח לעסקים 15 חודשים בממוצע לעבור מהשלבים המוקדמים של התהליך למעבר הביקורת הסופית, וכי תהליכים של 18-20 חודשים ואפילו יותר אינם כה נדירים.

בחירת מנהיג לתהליך רישום ISO 9000

מומחי ISO 9000 ועסקים שעברו את תהליך ההסמכה הקפדני מסכימים כי עסקים שממנים מישהו להנחות את התהליך נוטים יותר להיות מסוגלים לעבור את התהליך בצורה בריאה ופרודוקטיבית מאשר חברות שיש להם יחסי דיווח עכורים. העסקת יועץ חיצוני היא אפשרות אחת לעסקים. 'יועץ ISO 9000 יכול לתת לך סקיצה גסה של תהליך ההרשמה ולעזור לך להתחיל', קבע עסקי האומה . 'או היועץ יכול לייעץ לך בכל התהליך, בכתיבת הצהרת מדיניות האיכות של החברה ואפילו בהליכי פעולה ספציפיים.' בנוסף, על חברות להזמין רשם ISO-9000 עם רקע בענף, לגיטימציה מול לקוחות בינלאומיים וידע בנושאים עסקיים קטנים.

יש חברות קטנות שבוחרות למנות עובד כנציג ISO 9000 שלהם ולא להעסיק יועץ חיצוני. חברות רבות עשו זאת בהצלחה, אך על בעלי עסקים קטנים להקפיד מאוד על קבלת ההחלטה הזו. 'נציג ISO 9000 [צריך להיות] אדם שמקיף מחויבות אמיתית ונלהבת לאיכות ולהצלחה, הכרת תהליכים ומערכות בחברה, וכוח להשפיע על עובדים בכל הרמות', כתבו קרפטרוביץ ', רג'מני ווילבורן. ״הוא צריך להכיר את הסטנדרטים. אם זה לא המקרה, קיימות אפשרויות הכשרה רבות לרכישת מומחיות מספקת. '

למידע נוסף על רישום ISO 9000, בעלי עסקים קטנים יכולים ליצור קשר עם כמה ארגונים שונים. אחד הארגונים המציעים עזרה ברישומי ISO 9000 הוא האגודה האמריקאית לאיכות, הממוקמת בשדרות צפון פלנקינטון 600, מילווקי, WI 53203. ניתן להגיע אליהם בטלפון 800-248-1946, ובאינטרנט בכתובת http: // www. asq.org/. ארגון נוסף כזה הוא מכון התקנים הלאומי האמריקאי, הממוקם ברחוב 1819 L, NW, וושינגטון הבירה, 20036. ניתן להגיע אליהם בטלפון 202-293-8020, ובאינטרנט בכתובת http://www.ansi.org/.