חברה גדולה נוספת מצאה את עצמן זועמת האינטרנט כתוצאה מ- פרסום חסר רגישות תרבותית . אֲנָחָה.
הפעם זו קמעונאית הבגדים H&M, שפרסמה בסוף השבוע בחנות המקוונת תמונה של קפוצ'ון על פי ילד שחור שעליו נכתב 'הקוף הכי מגניב בג'ונגל'. רק למקרה שאינכם מכירים, אפרו-אמריקאים ואנשים אחרים ממוצא אפריקאי ברחבי העולם כבר מזמן נקראו או הושוו לקופים במטרה להשפיל את אנושיותם.
לפיכך, כאשר חברה עם הישג רחב בעולם ומשאבים כמו H&M מייצרת מודעה שמדמיינת כל כך מקרוב את השמטה הגזעית, ברור מדוע כל כך הרבה אנשים זועמים.
כל חברה צריכה להשקיע בהכשרה הכוללת יכולת ורגישות תרבותית. זה הכרחי בהחלט. @hm pic.twitter.com/efMR0oL3jx
- מרכז המלך (@TheKingCenter) 8 בינואר 2018
יותר כמו איפה זה , פפסי וקלוגס, מותגים שמצאו עצמם לאחרונה בטרדות יחסי ציבור דומות בגלל חומרי קידום מכירות חסרי רגישות תרבותית, חברת H&M פרסמה התנצלות . בדוא'ל ל- CBS MoneyWatch, דובר החברה הצהיר:
אנו מתנצלים בכנות על התמונה הזו. כעת הוא הוסר מכל הערוצים המקוונים והמוצר לא יהיה למכירה בארצות הברית. אנו מאמינים במגוון והכלה בכל מה שאנו עושים, ונבדוק את השגרה הפנימית שלנו.
הסיפור הזה, כמו אלה שבאו לפני כן הוא מאכזב לחזות ולכתוב עליו. וככל שאותן טעויות חוזרות ונשנות על ידי חברות שיש להן די והותר משאבים למנוע אותן, זה מדגיש את הצורך בריענון כיצד לשרת ביעילות לקוחות מגוונים.
להלן שלושה כללים פשוטים שיש לעקוב אחריהם.
1. הכירו בכך שהלקוחות שלכם אינם הומוגניים.
אנו חיים בעולם גלובלי, בו אתה משרת אנשים עם רקע וחוויות שונות. זה חל גם אם החברה שלך מתמקדת בשירות קהל מבוסס ארה'ב.
להלן מספר נקודות נתונים המראות עד כמה אוכלוסיית ארה'ב משתנה :
- 49 אחוז מהילדים מתחת לגיל 15 (דור Z) הם מיעוטים, וכעת הם 'הדור המגוון ביותר'
- בני דור המילניום הם הדור הגדול ביותר בכוח העבודה
- עד 2032 אנשים צבעוניים יהוו את רוב מעמד הפועלים האמריקאי
- נשים הן המפרנסות היחידות או העיקריות ב -40% ממשקי הבית עם ילדים
- בערך אחד מכל שישה ילדים אמריקאים גר במשפחה מעורבת
- חלקם של המבוגרים האמריקנים שמעולם לא נישאו נמצא בשיא היסטורי
- מספר המבוגרים החיים באוכלוסיות הכנסה בינונית מצטמצם ועובר סביב 50 אחוזים
יותר ויותר, אם תרצה להרוויח תשומת לב ומשאבים יקרים של קבוצת לקוחות מגוונת, תצטרך למצוא דרך להפוך את המוצרים והשירותים שלך לרלוונטיים להם ולצרכים הייחודיים שלהם.
נייקי עשתה זאת בשנה שעברה כשהשיקה קו בגדי ספורט המאפשר לנשים מוסלמיות המעוניינות להישאר מכוסה, עדיין להשתתף בספורט.
כספורטאי שלובש חיג'אב, אני מתלהב מכך @ נייקי קו החיג'אב המקצוען. מורסו אני אוהב שזה אושר / הוצג על ידי חיג'אב ACUTAL לובש ספורטאים pic.twitter.com/qzIRtQcQ9Y
בעלה של טיה פיטבולים ומשוחררים על תנאי- Rowaida עבד אל עזיז (@Rowaida_Abdel) 7 במרץ 2017
2. לבנות צוות מגוון.
כשיש לך צוות שמשקף את האנשים שאתה משרת, אתה מקטין מאוד את הסיכויים לפרסום עבודות שמאוד פוגעים בקבוצה גדולה של הלקוחות שלך. אתה תהיה מכוון, ולא חירש.
בעבודתי הארגונית הישנה, הכנו משאבות אינסולין לאנשים עם סוכרת. אחוז גדול מצוות השיווק והמכירות שלנו היו אנשים שסבלו מסוכרת והשתמשו במוצרים שלנו.
התובנות שהם סיפקו לאלו מאיתנו שלא סבלו מסוכרת נתנו לנו מידה עמוקה יותר של אינטימיות עם הלקוחות שאנו משרתים. וזה גם העמיק את מידת האמפתיה שלנו, כי הצלחנו לראות ולחוות מדי יום כמה מההיבטים הניואנסים יותר של החיים עם סוכרת שהיה קשה יותר ללקט במהלך חקר השוק.
3. התייחסו ללקוחות שלכם כמו לחברים.
עסק הוא על שייכות. וכשאתה דואג ללקוחות שלך, כמו שאתה עושה לחברים שלך, תעשה מה שצריך כדי לכלול אותם, ולדבר איתם בצורה מתאימה מבחינה תרבותית.
מודעת H&M קיימת מכיוון שהצוות שהפיק אותה היה עצלן מכדי להבין את ההיסטוריה המצערת הקשורה לתמונות. לא היה אכפת להם מספיק כדי לקחת את הזמן כדי להשיג את זה נכון. זה לא חייב להיות הסיפור שלך.
אל תתנו לתקלות האחרונות של חברות גדולות אלה להרתיע אתכם מלשרת לקוחות מגוונים בצורה משמעותית יותר.
הלקוחות שלך לא מצפים ממך להיות מושלמת. אבל הם כן מצפים מהמותגים שהם נאמנים להם לדאוג מספיק לנסות. תזכה לתגמול כשתעשה זאת.