זהו סיפור על אמריקן איירליינס, על אמון הלקוחות ועל הזמנים בכל עסק בו פעולות מדברות בקול רם יותר ממילים.
החל ממחר תחל אמריקן איירליינס בסדרה של חמש טיסות של מטוסי הבואינג 737 MAX שלה, 'אך ורק עבור חברי הצוות', כלשונה של חברת התעופה.
מטוסים אלה הושתקו במשך יותר מ -20 חודשים, לאחר ששני מטוסי 737 MAX שבבעלות חברות תעופה באסיה ובאפריקה התרסקו, ולקחו 346 נפשות. ה- FAA פשוט הסיר את הצו בארה'ב, מה שמעלה שתי שאלות גדולות: האם הן באמתבטוח עכשיו? והאם הנוסעים יטיסו אותם?
מכאן, ההחלטה להטיס טיסות הפגנה אלה - הן כדי לוודא שהעובדים מרגישים בנוח עם המטוסים, והן כדי לנסות להקרין את הביטחון הזה ללקוחות.
אתר התעופה מבט מהאגף פרסם חלק מההודעה של אמריקן איירליינס לעובדים על ה'טיסות לשום מקום ', כולל לוח הזמנים: מחר בדאלאס, שתיים בשבוע הבא בניו יורק ומיאמי, ועוד שתיים בשבוע שאחריו.
לאחר מכן מתכננת אמריקן להחזיר את ה- 737 MAX לצי המבצעי שלה בסוף דצמבר בתפקיד מוגבל, ככל הנראה חודשים לפני המתחרות המקומיות שלה.
אבל הבנתי משהו שלא ראיתי: לא הייתה מילה אם דאג פארקר , המנכלשל אמריקן איירליינס,החליט להיות מחר בטיסת ההפגנה הראשונה.
בן כמה ויליאם ברנט
בחודש אפריל 2019 כתבתי שכדי שנוסעים ירגישו בנוח שוב במטוסי 737 MAX, זה יהיה חלק ממה שיידרש: eמנהלים המניפים את זה בצורה ראוותנית - כנראה אפילו לוקחים את משפחותיהם לספינה.
אחרת, כתבתי, לנוסעים לא אכפת כמה פעמים אומרים להם שהמטוס בטוח; הם צריכים לראות זאת בעצמם.
עכשיו, אשראי היכן שמגיע, מתברר שדווקא ביום שלישי ששאלתי את אמריקן איירליינס מתי פרקר עשוי להטיס אחד מהמטוסים האלה, הוא ממש עשה את זה - בלי תרועה מראש.
זו הייתה החלטה חשובה, ואמש הוא פרסם את ההוכחה : תשע תמונות אינסטגרם המציגות את עצמו, את חבריו הנוסעים (כולם רעולי פנים, אנחנו עדיין במגפה), את הצוות, את מטוס ה- 737 MAX בו היה - ואת הנוף החוצה מהחלון.
'אמרתי כבר זמן רב שכשטייסי אמריקן איירליינס - שהם הטובים ביותר בעסק - נוחים ובטוחים בהטסת ה- MAX, גם אני,' פארקר כתב באינסטגרם בליווי התמונות. 'אז היום, יחד עם אשתי, גוון, נשיא אמריקה, רוברט איזום, ורבים אחרים, עלינו על ה- MAX בבסיס התחזוקה שלנו בטולסה בשקט נפשי מירבי.'
דוברת אמריקן איירליינס אישרה כי הצילומים צולמו ביום שלישי, ודאג פרקר, גוון פרקר, איזום, והשאר אכן טסו מטולסה לדאלאס על סיפון מטוס ה- 737 MAX.
יש ביטוי בעסקים: 'אכל אוכל של כלבים משלך', כלומר אתה רוצה שהעובדים שלך ישתמשו במוצרים שלך.
אולם בענף התעופה, מוצר הליבה הוא אמון. רובנו לא טייסים; אפילו פחות מאיתנו הם מהנדסי אווירונאוטיקה. לכן, אם אין לנו אמון בחברות התעופה ובשיקול הדעת של הצוותים שלהן, אין הרבה עסק.
זו הסיבה מדוע אני תמיד ממליץ למנהיגים של עסקים קטנים יותר ללמוד חברות תעופה: הן מאוד תחרותיות, נסחרות בבורסה ופועלות בעיקר בעסקי סחורות: מעבירים נוסעים בבטחה ממקום למקום אחר.
זו גם הסיבה שאני חושב שיש כאן שיעור כל כך טוב.
אם אתה מבקש מהלקוחות אמון, עליך להראות גם להם את אמונם. עליכם להפגין את אמונתכם בדברים שאתם מבקשים מהם (ועובדיכם) להאמין בהם.
למרבה האירוניה, בתחילת משבר 737 MAX, כמה מעובדי אמריקן איירליינס היו סקפטיים מבחינה קולית. אם לאנשים יש זיכרונות ארוכים, אני תוהה אם זה יכול לעזור לאמריקן איירליינס עכשיו.
דיילים טיסו קראו לקרקע את המטוס במרץ 2019, לפני שהיה, ולהצטרף לחבריהם בחברות תעופה אחרות. באופן יותר צבעוני, מוקלט בחשאי שמע שהודלף מפגישה סוערת בין פקידי בואינג לאמריקן איירליינס בנובמבר הקודם.
אם הספקנות שלהם הייתה אופיינית אז - ובכל זאת, אם אותם סוגים של אנשי מקצוע מוכנים להטיס את ה- 737 MAX עכשיו (אפילו לשים עליו את משפחותיהם) - האם זה יכול לומר משהו חשוב?
כמובן, אני באמת מקווה שזה מסתדר בכל החזיתות. ברור שאני מקווה שמטוסי 737 MAX בטוחים מנקודת מבט אנושית.
ובהתחשב בסוגיות הכלכליות הכרוכות בכך, והאתגרים העומדים בפני תעשיית התעופה כרגע, אני בהחלט מקווה שאמריקן איירליינס ומתחרותיה יצליחו.
אני גם אראה בעניין איך זה מתפתח. ואם אתה מנהל עסק, ואמון הלקוחות חשוב לך, אני חושב שזה יהיה שווה את הזמן שלך.
