עם כל הכלים והנכסים שיצרנו לאורך השנים כדי 'לעזור' לתקשורת, לא השתפרנו בלשים לב בפועל. חושבים שאני משוגע? עבור לבית הקפה המקומי שלך וצפה באנשים.
מדברים עם אדם אחד בזמן שהם גוללים ומסתכלים דרך עדכון החדשות בטלפון - עם ניצן אחד באוזן ואחד מבלה.
זה קצת נותן את הרושם שהם לא מקשיבים.
אם בכלל, ה'קשר 'הכללי שאנו סובלים ממנו היום משאיר אותנו חסר מאוד בכל הנוגע ליכולת לנהל שיחה באופן פעיל בו אנו באמת מקשיבים לאדם האחר, ופחות מבינים את שפת גופו.
קני וואלאס שווי נטו 2015
כפי שלמדתי מזמן, בתור מוכר אנציקלופדיה שהוטבע לאחרונה ומוכר מדלת לדלת (בשבילכם אנשים צעירים יותר, אנציקלופדיות היו ה'גוגל 'של הימים ההם), אם אתם מדברים עם מישהו, עליכם לשים לב מה הם אומרים ומה הם עושים - בכל עת!
למעשה, ישנם מחקרים המראים כי עד 90% משיחה - אפילו שיחת מכירה - אינה נאמרת ופועלת אך ורק עם רמזים משפת הגוף והטיה.
במילים אחרות - אתה צריך להיות 100% שם כדי להיות מסוגל לבצע מכירה שבה תהיה כל סוג של התנגדות. הקופאית בתחנת הדלק לא 'מוכרת' לך כלום, ולכן הוא עשוי להיות 'ברגע זה', אבל אם אתה באמת מוכר לי משהו, אתה צריך להבין למה אני צריך את זה - ואז לעזור לי לקנות את זה!
במילים אחרות, אתה צריך להיות מקשיב באופן פעיל.
עם זאת, בואו נסתכל מהי 'האזנה פעילה' ומה לא ונחיל אותה על המסגרת העסקית.
בתור התחלה, אנו יכולים להגדיר האזנה פעילה כתגובת המאזין למי שמדבר איתם. זה דורש מהמאזין להתרכז לחלוטין, להבין, להגיב ואז לזכור את הנאמר.
פָּשׁוּט? בטח, עד שאתה מאזין למוזיקה, נוהג בתנועה, צועק על עמית לעבודה ומסתכל דרך החלון.
מילת המפתח, כמובן, היא 'פעילה' - מרמזת על כך שהאזנה - למרות שמדובר במיומנות שדורשת מעט או ללא פעולה - במקרה זה דורש פעולות.
הנהון מתוזמן של הראש.
התערבות רלוונטית, כמו להבהיר נקודה בדיאלוג.
שמירת שאלות עד שתהיה הפסקה בשיחה וניתן לטפל בהן מבלי לשבש את הדובר.
בן כמה אוליבייה מרטינז
והכי חשוב, לא לנסח תגובות או לכתוב הערות בזמן שהדובר עדיין מדבר.
רגע מה? כן, שמעת אותי - ברגע שאתה מתחיל לרשום הערות גדושות, אתה מפסיק להקשיב (או הופך להסחת דעת) לדובר ... הם יודעים שפשוט כיבית אותם וכבר לא שמים לב.
מדוע זה כל כך חשוב? פשוט, רוב האנשים אוהבים לדבר והם גם אוהבים להישמע. לפני כל אותן שנים, מכרתי אנציקלופדיות, ידעתי שאם אוכל פשוט ליצור מספיק יחס עם האדם שגר בבית בו ביקרתי ואז להקשיב להם, סביר להניח שאוכל להשיג את המכירה. למה? הקשבתי להם. ידעתי - והם סיפרו לי - על ילדיהם, משפחותיהם, חינוכם והאתגרים שניצבו בפניהם. משם, זה היה צעד פשוט להתחיל, בזמן המתאים, את מצגת המכירות בפועל שהחברה שלי הכשירה אותי להשתמש בה (וכזו, אגב, עבדה טוב מאוד).
אתה רואה לאן אני עומד להזכיר לך ללכת?
חזרה למערכות - מערכות הכשרה המלמדות את הצוותים שלך כיצד להקשיב, מערכות מכירה שמבטיחות שהצוותים שלך יודעים להציג נכון, והשכלה רציפה לצוות שלך להבין כיצד לתפוס את הרמזים הלא מילוליים שלקוחות פוטנציאליים מתנדבים אליהם. במהלך השיחה.
יש עוד מרכיב אחד בכל התהליך הזה שיכול להשפיע על הצוות שלך. כיום אנשים לא רגילים שמישהו יקשיב להם. לרעיון של איש מכירות רוכן לשמוע, לשאול שאלות שנמצאות ישירות בתגובה למשהו שנאמר, ולהצביע שהם 100% 'ברגע' אצל הדובר יש ערך אמיתי.
זה משהו שנכנס 'בקול רם וברור'.
