מונע באופן אבסורדי מסתכל על עולם העסקים בעין ספקנית ובלשון מושרשת היטב.
בקושי הצלחתי להכיל את ההתרגשות שלי.
פשוט לא ידעתי מה לומר.
כששמעתי השבוע שאמריקן איירליינס מבצעת התאמות בהיצע הראשי של תא הנוסעים - Premium Economy-lite - התייחסתי קצת לסחרחורת.
כפי שהודיעה לדיילותיה, היא מתייגת את הפחים העיליים כבלעדיים לנוסעים באותה מעמד.
לאחר מכן, זה יעניק לנוסעי ה- MCE משקאות אלכוהוליים בחינם.
ואז צץ קטע מרגש נוסף.
אמריקן עמד לאפשר לנוסעים במחלקת תיירים רגילים וכואבים להגיע קח מושב נוסף של התא הראשי .
כמה גבוה כריס ג'נסון
כן, בחינם. חִנָם. ללא חיוב, או אפילו מבט של חוסר נחת תוקפני מצד דיילת.
הנוסח לדיילים נראה ברור.
בתשובה לשאלה 'האם לקוחות יכולים לעבור למושבים פתוחים ב- MCE, לאחר סיום העלייה למטוס?' חברת התעופה אמרה: 'כן. לאחר סגירת הדלת, מותר ללקוחות לעבור לכל מושב זמין בתא הכרטיסים שלהם (ללא שינוי בנוהל הנוכחי).
תא הנוסעים הראשי נמצא בתוך תא הנוסעים. אז הידד.
זה היה כל כך הגון, כל כך אנושי וכל כך לא דומה לחברת תעופה מורשת.
שטפו אותי בעומק של חוסר אמון שמיד יצרתי קשר עם אמריקן ושאלתי אם הייתה טעות כלשהי.
הדובר ג'ושוע פריד אמר לי: 'לדיילים יש גמישות בכל מה שקשור לפתרון בעיות ישיבה בתא הראשי. בתא הראשי של הבקתה יש בדרך כלל מעט מושבים ריקים יחסית לאחר שהצוות שלנו מסיים את תהליך העלייה למטוס, כך שאנחנו לא מצפים לבעיות. אנו הופכים את החוויה הנוספת לתא הראשי לטוב יותר עם משקה חינם וגישה קלה יותר לפחים תקורה. אנו יודעים שלקוחות יאהבו את זה. '
ידעתי שגם אני אוהב את זה.
ידעתי שזה שחר של עידן חדש, שבו עובדי חברות התעופה יורדים מלהיות שוטרים ועובדים למשימה העיקרית שלהם לגרום ללקוחות להרגיש טוב.
הייתי כל כך נאיבי.
בשבת בבוקר קיבלתי את הודעת הדוא'ל שנשלחה לכל הדיילות של אמריקן איירליינס על ידי ג'יל סורדק, סמנכ'לית שירות הטיס.
שם נכתב בחלקו: 'אם לקוח לא שילם עבור המושב, הוא לא אמור היה לעבור אליו.'
מה? היכן הייתה הגמישות שגרמה ללב שלי להתנשא לגובה הפח התקורה?
סורדק המשיך: 'אם לקוח יבקש לעבור למושב MCE לאחר עלייתו, עליכם להשתמש בשיקול דעתכם הטוב ביותר בדחיית בקשתם בנימוס למנוע אינטראקציה שלילית או מוגברת.
אוי לא.
לא לא לא לא.
יש בזה את כל קוצר הראייה של פקיד ממשלתי. יש בזה את כל הגמישות של פסל מימי הביניים.
אבל מה אם לקוח יכנס למושב לאחר שקרא שהדבר היה מבורך ביותר במסגרת מדיניות הגמישות הנאורה של אמריקה.
האם אנו מציבים את הבמה לכופף הגמישות של אגרופים?
כל תפישת הגמישות בנושא זה היוותה ניגוד מוחלט ליונייטד, שלמעשה מודיעה על טיסות כדי להזהיר את הנוסעים מפני כניסה למושבים ריקים באזור ישיבה עליון.
אמריקנית דווקא נראתה טוב כאן.
יש יותר, עם זאת, וזה אפילו יותר גרוע.
יונייטד לפחות מאפשרת לך לִקְנוֹת שדרוג מושב ריק.
אמריקאי לא.
ואכן, סורדק הוסיפה בדוא'ל שלה: 'כמה מכם שאלו גם אם נשקול למכור שדרוגים למושבים אלה על סיפונה, בדומה לשירות של ספקים אחרים. זה משהו שאנחנו שוקלים, אבל שוב, אנחנו מנסים לאזן את זה עם לא להוסיף אחריות נוספת לדיילים. '
בעיקרו של דבר, אם כן, אמריקנית חוששת לתת לדיילים שלה עוד עבודה.
אבל זה לא יעשה שום דבר כדי לגרום להם - ולחברת התעופה - להראות טוב יותר בעיני הלקוח.
ברוכים הבאים לגמישות אמריקאית.
אני לא יכול לאשר את התווית החדשה של אמריקן היא: אנחנו לא מתכופפים. זה ישבור אותך .
