אם אתה חושב שסקירות מקוונות הולכות לאיבוד בכל רעשי האינטרנט, תחשוב שוב. מחקרים מראים ש -91 אחוז מהאנשים קוראים ביקורות באופן מקוון או מדי פעם, ו -84 אחוזים סומכים על ביקורות מקוונות באותה מידה כהמלצה אישית. והם מקבלים את ההחלטה במהירות: 68 אחוז גוברים דעה לאחר שקראו בין אחת לשש ביקורות מקוונות.
ביקורות מקוונות חשובות - ולכן עליכם ליצור ולתחזק תהליך המעודד את לקוחותיכם להשאיר ביקורות, לעקוב אחר הביקורות שהם משאירים ולשפר את כל הביקורות השליליות שתקבלו. לא רק שיצירת תהליך ביקורת תעזור לך לקבל ביקורות יותר וטובות יותר, אלא גם תעזור לך לנהל את העסק שלך טוב יותר.
הנה התהליך שפיתחנו בחברה שלי לניהול הביקורות המקוונות שלנו. זה עזר לנו להגיע לא 9.2 מתוך 10 ב- Trustpilot . אתם מוזמנים להתאים אותו לצרכים הייחודיים של העסק שלכם.
לאחר שהלקוחות מבצעים רכישה, שלחו להם דוא'ל סקר שביעות רצון לקוחות.
תשכחו לרגע מביקורות ברשת. אנו רוצים לדעת מה הלקוחות שלנו חושבים על המוצרים והשירותים שלנו. האזנה ללקוחות שלך היא הדרך הטובה ביותר לשפר את ההיצע שלך - ולקבל רעיונות להצעות חדשות.
חתונת רוני ראדק והנדרסון קריסי
לא כל לקוח יגיב כמובן לסקר שלנו, וזה בסדר. הדרך הטובה ביותר לשפר את שיעור התגובה שלך היא לספק מוצרים ושירותים מצטיינים. באופן כללי, אנשים נוטים לתת ביקורות גם כאשר הם שמחים או כאשר הם נסערים; דרך האמצע, כביכול, נוטה לשתוק למדי.
אם אתה רוצה שאנשים נוספים יגיבו לסקרים שלך - ויספקו ביקורות מקוונות - פעל ללא לאות לשיפור חוויית הלקוח. אנו מבקשים מחלק מהלקוחות האלה לבדוק אותנו באתרי ביקורות מקוונים.
ביקורות גרועות הן הזדמנות ענקית, ולא בעיה.
אם לקוח המגיב לסקר שלנו מרגיש שיש לו בעיה במוצר, אנו פועלים מייד לפתור אותו. מדוע לבקש משוב אם אינך מוכן לפעול על פי משוב זה?
אבל מה אם לקוח אומלל ישאיר ביקורת שלילית ברשת? צוות שירות הלקוחות שלנו עוקב ללא הרף אחר האתר ומושיט יד ישירות כדי לנסות לפתור את בעיית הלקוח.
הדבר הראשון שאנחנו עושים הוא לגרום ללקוח להרגיש שמע. קפצו מהר מדי לנסות לפתור את הבעיה ויש שחושבים שלא לקחתם זמן להבין את הבעיה במלואה - ואיך זה גרם ללקוח להרגיש. הקשיב, שאל שאלות ואז אמת את תחושות הלקוח. אמור, למשל, 'זה בטח היה מתסכל בשבילך שלא תוכל ....'
ואז התמקדו בפתרון הבעיה, בטוחים שאתם יודעים שלא רק מבינים את הבעיה, אלא מה שהלקוח באמת צריך.
לאחר שהלקוח מאושר, אנו מבקשים ממנו בנימוס לערוך את הדירוג שלו.
רובם יעשו זאת - אחרי הכל, הלקוחות לא רוצים להשאיר ביקורות שליליות. הם רוצים להיות מאושרים.
אבל היזהר - אם לא תשגיח על הביקורות שלך, אתה עלול בסופו של דבר להיות עם הרבה אנשים זועמים כמו לקוחות Expedia אלה . בעזרת חיפוש פשוט באינטרנט, לקוח פוטנציאלי ימצא את הדירוגים השליליים הללו. שים את עצמך בנעליהם - האם תרצה לרכוש מחברה עם פרופיל זה?
אל תשכח שדירוגים יכולים להשתנות לפי תרבות.
אם אי פעם ערכת סקרים בהשתתפות אנשים ביותר ממדינה אחת, אתה יודע שציונים נוטים להשתנות על סמך גורם זה בלבד. זה דומה לאופן שבו מפקח אחד ידרג עובד כ'מצטיין 'ואילו אחר ידרג את אותו עובד כ'על הממוצע'. איכות המוצר או השירות אינם משתנים, אך נורמות תרבותיות כן.
לדוגמא, אמריקאים נוטים להיות נדיבים יחסית לציוני מקדמי הנטו, בעוד שהאירופאים יכולים להיות הרבה פחות.
לפי גרסת ה- NPS האירופית המוצעת של CheckMarket , יש לשנות את הסולם מספר אחד לכל קטגוריה.
הקפד להתאים את הציפיות שלך וכיצד אתה מגיב למשוב, בהתאם: '7' של לקוח בצרפת יכול להיות זהה ל- '8' בארה'ב.
ואם אינך בטוח כיצד לפרש תוצאות, אין בעיה: בקש מלקוחותיך לקבל פירוט רב יותר. לא רק שתלמדו יותר על נורמות תרבותיות, תוכלו ללמוד עוד על ההיבט החשוב ביותר של כל עסק: הלקוחות שלכם.
