מרבית החברות שואפות לספק את לקוחותיהן. לכן הם עורכים סקרי שביעות רצון לקוחות כדי לראות אם הם מצליחים. אך האם שביעות רצון הלקוחות היא מטרה ראויה? אני מאמין שהסיפוק הוא המינימום למה שהלקוח אמור לקבל בחוויה שלו.
בטח שזה בסדר גמור שהלקוח רוצה את המוצר או השירות שלך ואתה מוכר לה אותו במחיר הוגן ומספק בזמן. אבל זה לא הופך את החוויה לבעלת משמעות או בלתי נשכחת. מתן חוויה מדהימה ועקבית דורש תכנון ומבנה לעיתים קרובות מעבר לרצון או ליכולות של חברות רבות.
לאחרונה ביקרה חברה, מאמנת הכתיבה קרולין רוארק, באחד ממלונות הקימפטון האהובים עליה. היא התרברבה בפני איך הם הפתיעו ושימחו אותה במתנה של מימוזה ליד הבריכה. לא נדרש הרבה מחשבה או כסף כדי ליצור חוויה פשוטה שגרמה לה לדבר, לשתף ולקדם את המותג שלהם. אז קרולין ואני חשבנו לעורר את המוח שלך עם שמונה רעיונות פשוטים כיצד לשמח את הלקוחות שלך מיד.
1. התחל בלגניאפה - 'מתנה קטנה'.
מדהים מה מתנה קטנה יכולה לעשות בכדי להעלות חיוך. זה לא צריך להיות הרבה. זה יכול להיות אפילו קופון או freebie קטן בשווי של 10 $ ומטה, בו הם יכולים להשתמש בכל אחד מהמוצרים והשירותים שלך. זוהי דרך קלה וחסכונית להזמין את הלקוח להכיר אותך טוב יותר. לא משנה מה זה, רק וודאו שהוא רצוי, משעשע וטוב טעם.
2. לשחרר את הבלתי צפוי .
ההטבות הרגילות מספיק טובות - עוגיות בלובי, עט / עיפרון עם לוגו החברה שלך, מחזיק מפתחות בחג המולד - אבל אנשים לוקחים אותם ושוכחים אותם מיד. חפש משהו באמת מקורי. זה לא צריך להיות יקר: צעצועי חידוש קטנים, מגנט מצחיק או גלויות אמנותיות הם רעיונות טובים. ככל שתוכלו להתאים אישית את החוויה כך ההפתעה הנעימה תהיה גדולה יותר.
לורי מורגן ורנדי לבן
3. הקשיבו למה שהם אומרים על עצמם.
תן ללקוח שלך את האפשרות לחלוק איתך מידע. ואז בעצם לעשות משהו חיובי עם המידע. אם אתה מבקש מאנשים למלא פרופיל או אחרת 'לספר לך יותר', עקוב מיד אחר כך על ידי פנייה למשהו אישי ששיתפו. אם שאלתם את העדפתם במוזיקה או בבידור, שלחו להם קישור לשיר או אפילו צרו סרטון מצחיק בהתאמה אישית. אם הם יגידו לך שאתה שותה תה, שלח להם דוגמנית של כמה עלים מעניינים. הראה להם שלקחת זמן ללמוד מה חשוב להם.
4. תן להם עדיפות.
כאשר לקוח מגלה נאמנות, פתק תודה הוא רק נקודת המוצא. עקוב אחר הלקוחות כדי ליידע אותם על מוצרים או שירותים אחרים המתאימים לצרכיהם הייחודיים ולתת להם הטבה ייחודית להחזרתם או הפנייתם. אם מכירה מגיעה, אל תיתן הודעה מוקדמת בלבד; תן ללקוחות הטובים ביותר שלך לקבל גישה מוקדמת.
5. הקדיש זמן כדי להגיע לשורש האמיתי של הבעיה.
במסעדות, רק קומץ לקוחות קטן מתלונן בתקווה לקבל ארוחה מוזלת או שירות בחינם ... אבל רוב האנשים מביעים דאגה רק אם הם באמת מרגישים אומללים או לא נוחים. הראה יחס אישי כאשר למישהו יש תלונה. לא פשוט לבטל את זה בתירוצים צולעים. שאלו שאלות בכדי לקבוע את שורש הבעיה, ובקשו את קלטם לפתרון. ואז ספר לאדם כיצד אתה מתכנן לתקן זאת, ובצע מעקב כדי להראות לו מה עשית.
6. כבדו את גבולותיהם.
ג'וני מילר שווי גולף
חברות רבות משגשגות בקבלת נתונים מלקוחותיהן, ואז מנהלות מדיניות כדי לעמוד במינימום ההגנה המשפטית. הפוך את הלקוח למוקד במדיניות הפרטיות שלך. הלקוחות יודעים שכולם עוסקים באיסוף נתונים בימים אלה. תן להם את ההזדמנות לבטל את ההצטרפות ולהישאר פרטיים כדי שיידעו שהם בשליטה וחששותיהם חשובים לך. ואם הם מביעים רצון להסיר אותם מרשימה, ציית בהקדם האפשרי.
7. הזמן אותם לתרבות שלך .
אנשים אוהבים לשמש שגרירים עבור המותגים האהובים עליהם. עזור להם להכיר את שלך עם הזדמנויות לפגוש את צוות הכוכבים שלך, לחשוף מאחורי הקלעים להיבטים המרתקים ביותר של המוצר או השירות שלך, ולשתף את הסודות המרתקים ביותר שלך. תגמול אותם כשהם מעבירים את המילה למשפחה ולחברים.
8. היכנס לתרבות שלהם .
שווי נטו של קומיקאי לארי מילר
לא רק להניח הנחות לגבי הלקוחות שלך ואיך הם מגיבים. הכירו את השכונה / העיר / המדינה / האזור בו אתם מתגוררים והביעו עניין בתרבות. נגן מוסיקה מקומית; מציגים אמנים מקומיים; לקשט במוצרים מקומיים. מצא את הבסיס המשותף שעוזר לך להתייחס לאנשים. ככל שתספיק לעשות פחות מסחר, כך יותר אנשים יתחברו ויישארו כלקוחות.
אוהב את הפוסט הזה? אם כך, ולעולם לא לפספס את מחשבותיו והומורו של קווין.
