העולם היה מקום שונה מאוד לפני 20 שנה. האינטרנט היה חדש וחווה צמיחה אקספוננציאלית. גוגל היה רק בן שנה ובלתי ידוע יחסית. וכאשר אינספור 'חברות אינטרנט' מיהרו לפדות כסף, הם יצרו בועה ידועה לשמצה שבסופו של דבר צצה, וכתוצאה מכך אבידה ערך של מיליארדי דולרים.
אך אפילו בתוך ענן מבלבל זה של חברות סטארט-אפ ונקודות-נקודה, חברה אחת בלטה. היה לו מנכ'ל חכם ובטוח שהתפרסם במהרה במיקודו הבלתי פוסק.
ג'ף בזוס של אמזון.
רשת CNBC פרסמה לאחרונה א לעיתים נדירות ראיון של בזוס משנת 1999 וזה מרתק לחלוטין.
אני ממליץ בחום לצפות בכל הראיון. אם כן, תבחין שבזוס מדגיש את המיקוד הבלתי פוסק של אמזון שוב ושוב.
בשלב מסוים הוא מסכם זאת במשפט יחיד:
אם יש משהו ש- Amazon.com עוסק בו זה תשומת לב אובססיבית לחוויית הלקוח, מקצה לקצה.
מהר קדימה 20 שנה להיום. זה ההתמקדות האינטנסיבית הזו בלקוח שהובילה את אמזון להיות אחת החברות המצליחות בעולם.
דבר אחד שאני אוהב בסרטון הזה הוא שהמראיין, הנוקט עמדה יריבה, אינו מושך אגרופים. אבל בעוד שהוא תוקף שוב ושוב את אמזון ואת המודל העסקי שלה, בזוס לא נעלב.
בן כמה Kane Hodder
במקום זאת, הוא מדגים אינטליגנציה רגשית. הוא מתייחס בשלווה ובביטחון להאשמות המראיין, אחת אחת.
להלן מספר נקודות השיא:
על האם אמזון היא חברת אינטרנט או לא
בזוס: 'זה לא משנה לי .... מה שחשוב לי זה האם אנחנו מספקים את שירות הלקוחות הטוב ביותר. רשת אינטרנטית. זה לא משנה. '
מראיין: 'טוב, אבל זה משנה למשקיעים שלך לדעת אם הם משקיעים בחברה שהיא ...'
בזוס: ״לא, הם צריכים להשקיע בחברה שאובססיבית לחוויית הלקוח. בטווח הארוך, לעולם אין התאמה לא נכונה בין אינטרסים של לקוחות לבין אינטרסים של בעלי מניות. '
מראיין: 'ובכן זה אותו טיעון שמישהו בוולמארט היה מעלה גם כן, לא?'
בזוס: ״אני לא מבין למה לא. אני חושב שהם צריכים לטעון את הוויכוח הזה. זה טיעון נכון. '
במחיר התוכניות הגרנדיוזיות של אמזון
מראיין: 'אז תפתחו כמה שיותר מטרים רבועים של שטח פיזי ככל שתצטרכו, תעסיקו כמה שיותר עובדים ...'
בן כמה ג'יני צ'ייס
בזוס: 'ללקוחות שירות, בהחלט. ואנחנו נעשה את זה מהר ככל שנוכל. '
מראיין: 'זו הצעה מאוד אינטנסיבית.'
בזוס: 'לא בהשוואה לפתיחת רשת שווה ערך של חנויות קמעונאיות .... תראה, כשאנחנו פותחים מרכז הפצה, אנו פותחים מקומות שבהם אנו עשויים לשלם 30 סנט למ'ר עבור חוזה שכירות. במקום לשלם שבעה דולרים למטר מרובע - שתוכלו לשלם באזור קמעונאי עתיר תנועה. אז כשאתה משווה בין הדברים האלה, הם לא אותו דבר. אי אפשר להשוות רשת גדולה של חנויות קמעונאיות לחצי תריסר מרכזי הפצה.
'זה פשוט לא, אתה יודע ... זו מתמטיקה גרועה.'
על האסטרטגיה של אמזון (וסיכוייה להצלחה)
בזוס: 'אני חושב שאם לא נהיה מאותן חברות חשובות ומתמשכות שנולדות מהאינטרנט, לא יהיה לנו את מי להאשים מלבד עצמנו ונהיה מאוכזבים מאוד מעצמנו. אבל אין שום ערבויות. קשה מאוד מאוד לחזות.
'אבל אני מאמין שאם אתה יכול להתמקד בצורה אובססיבית מספיק בחוויית הלקוח, בבחירת השימוש, במחירים נמוכים, במידע נוסף שאפשר לקבל איתו החלטות רכישה, אם אתה יכול לתת ללקוחות את כל זה ועוד שירות לקוחות מעולה ... אני חושב שיש לך סיכוי טוב. וזה מה שאנחנו מנסים לעשות. '
על היהירות של אמזון
מראיין: 'האם זה לא במידה מסוימת מידה מסוימת של, עם כל הכבוד, יהירות תאגידית להניח שאתה יכול להיכנס לעסקים האלה שאין לך שום ניסיון בהם ולמעשה בן לילה ... להיות הטובים ביותר בעסקים ובשוק. מובילה באותם עסקים? '
בזוס: ״אני לא חושב שכן. אז אתה יודע, כשהתחלנו למכור ספרים לראשונה לפני ארבע שנים, כולם אמרו, 'תראה, אתה רק חבר'ה מחשבים ואתה לא יודע כלום על מכירת ספרים.' וזה היה נכון.
שווי נקי של ג'ון ג'ליביין בניטז
״אבל באמת דאגנו ללקוחות. ועכשיו אנחנו יודעים הרבה על ספרים. וכשהתחלנו למכור מוזיקה לראשונה, אנשים אמרו את אותו הדבר. אבל שכרנו את האנשים הנכונים. אז אנחנו לא עושים את זה בחלל ריק. אנו יוצאים ומעסיקים את מיטב המומחים בענף בכל אחת מהקטגוריות הללו.
'אנחנו לוקחים את זה ברצינות רבה. אנו לוקחים את המחויבות ללקוח ברצינות רבה. '
ושוב פעם אחת, למען האמת
מראיין: 'איזה צד של הטיעון אתה מאמין שאתה מעלה את מה שנראה לי ...'
בזוס: 'יש רק צד אחד - שהוא אובססיבי כלפי לקוחות.'
